<noframes id="0ypg5"><noframes id="0ypg5">
<th id="0ypg5"></th>
<address id="0ypg5"><progress id="0ypg5"><listing id="0ypg5"></listing></progress></address>
<address id="0ypg5"><noframes id="0ypg5"></noframes></address>

    <video id="0ypg5"><i id="0ypg5"></i></video>
      <li id="0ypg5"></li>
    1. 浙江省消費者權益保護委員會主辦 浙江都市網協辦
      • 設為主頁
      • 加入收藏
      • 聯系我們
      浙江消費維權網 > 消費體驗 > 正文
      2014汽車4S店三包實施狀況調查報告
      發布時間:2014-03-14 14:58:12 來源: 浙江都市網 【字體:    

        背景介紹:

        2013年10月1日《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》我們俗稱的《汽車三包》正式實施,車主們也終于有了維權的正式法律依據。但是,汽車三包實施4個月以來,部分汽車經銷商規避應盡的三包義務,損害消費者合法權益的行為仍有出現。西湖之聲《汽車百事通》節目也接到相關投訴達到37起。

        為此,今年浙江省消保委、西湖之聲、浙江都市網、今日早報聯合開展關于杭城4S店汽車三包實施狀況的消費維權調查,并于3•15期間,通過西湖之聲微信fm1054、今日早報、浙江都市網、浙江消費維權網同時發布調查結果。

        調查概況:

        本次調查從2月底開始,歷時三周時間。期間入店暗訪30家杭城4S店,電話采訪25家4S店售后負責人。調查涵蓋德系、美系、法系、日韓、國產共37個主流汽車品牌。車價從6.18萬~228萬,主流價格區間集中在10萬到30萬。現場采訪49位正在店內的車主,網絡微信問卷375位車主。其中男性289名,女性135名,車主年齡為25~40歲。

        調查的內容主要涉及:各汽車品牌的三包處理方法是否與現有汽車三包規定相悖,是否存在明顯侵害消費者權益的行為。此外4S店工作人員對自身三包規定是否了解熟悉以及廣大消費者對汽車三包的關注度及維權難易程度也是本次調查的重點。

        從調查結果來看;各汽車品牌自身的包修期和三包有效期均高于或等于汽車三包規定規定的3年或6萬公里、2年或5萬公里。但遺憾的是,87%汽車4S店的銷售人員和售后服務人員卻對自己的三包政策并不清楚。其中有的對三包規定內容知之甚少,有的需要查閱資料才能回答,如現代、上海大眾;還有的口頭提供的保修期居然與三包憑證不符,例如雷克薩斯售后工作人員告訴記者保修期是4年或10萬公里,而該品牌的三包憑證上明明則寫著3年或6萬公里。沃爾沃的工作人員聲稱:保修期是3年10萬,但其品牌的三包憑證上則標注3年不限公里數。

        而消費者方面,72%的消費者對三包情況并不關注,11%的消費者表示遇到問題了才會去詢問4S店,只有不到7%的消費者是在了解了廠家的三包政策后才選擇購買。

        而隨著調查的深入,一些隱藏在4S店服務背后,夾雜在廠家三包規定條款里面的損害消費合法利益的行為漸漸浮出水面。

        調查中發現的問題:

        問題一、以三包為由強買強賣。

        表現1、非4S店加裝改裝不三包。

        調查中發現,超過67.4%的消費者會在新購車后選擇加裝導航、倒車雷達、氙氣大燈、行車記錄儀等產品。還有11.4%的消費者會在輪轂、音響、踏板、大包圍等部件上做些改裝。但是,僅有6%的消費者會選擇在非4S店渠道購買配件加裝改裝!究其原因是超過60%的汽車品牌都規定:非4S店的加裝改裝未來不提供三包。

        案例

        查先生在雪佛蘭某家4S店購買一輛雪佛蘭賽歐時,銷售顧問以非4S店加裝不能享受質保為條件,推薦車主在店內安裝導航與防盜系統,可結果卻讓査先生大失所望。查先生說:“當時他們說給我裝導航、防盜什么的,可以保修的,后來壞了他們就不承認了。”

        暗訪調查發現:同樣的加裝配件在4S店的售價比普通市場至少翻了一番。一位從事汽車裝潢工作十多年的技師霍月陽給記者舉了某品牌導航的例子:“像雪佛蘭、奧迪他們做的那個飛鴿的黃金版的導航,4S店起步都是1萬多。外賣5000多、6000多。東西都是一樣的,沒有什么區別。無非就是包裝,他們寫著專供4S店。”

        而實際上,類似導航等產品的加裝引發車輛問題的可能性很小,消費者完全可以自由選擇。維修技師閆華偉:“你像裝個導航、倒車雷達、貼膜、換個氙氣大燈都不會動到車子的關鍵部位。即使像輪轂、音響這樣的較大改裝作業,有沒有影響立馬可以區分的出來。4S店一定要你買他們店里或他們指定的配件,說白了,無非是想多賺錢!”

        有多少汽車品牌以三包規定為由,客戶不能擅自在外面加裝改裝呢?西湖之聲參與本次暗訪調查的記者蔚瀾介紹說:“其實這次調查中,我們發現幾乎所有的4S店都有關于客戶不能在外擅自加裝改裝的要求。其中如雷克薩斯、英菲尼迪就特別明確,一切加裝改裝不三包!而當我們詢問說:如果真的發生車主在外加裝改裝后又出現需要三包索賠的情況怎么辦時。只有23%的經銷商如保時捷、標致在采訪中明確表示,可以根據故障是否與改裝加裝直接相關來協調解決。還有像江鈴、三菱,則在自己的三包憑證上明確規定消費者加裝改裝前需經過4S店同意,否則也不予三包。只有福特1家在三包憑證中明示了不能改裝加裝的范圍,如不得改裝成賽車或者拆裝、改裝里程表。”

        這樣的規定,是否符合汽車三包的立法精神?浙江省消保委消費維權律師徐霄燕表示:“汽車三包規定第三十條的確規定使用說明書中明示不得改裝、調整、拆卸,但消費者自行改裝、調整、拆卸而造成損壞的經營者可以不承擔本規定所規定的三包責任。但是這有兩個條件,首先說明書要明示,第二個是損壞與加裝改裝要有因果關系。如果消費者只是在外面貼膜,但后來發動機壞了。說明書也沒說不能貼膜,你說這個發動機不保修是不是對消費者太不公平了。所以,我覺得立法的本意是強調因果關系,還是要具體問題具體分析。”

        表現2、非4S店定期保養不三包。

        另一種利用汽車三包規定強制消費的行為,就是4S店跟客戶說:非4S店保養不三包!有超過86.7%的消費者都曾收到了自己4S店類似的警告或暗示。

        案例

        陳先生的馬自達6在質保期內發生了故障,4S店卻因為他沒有定期去規定的4S店做保養而拒絕索賠維修。陳先生說:“我之前都在他們那里做保養的,后來有幾次沒在他那里做嘛,我車子壞了去修,他就說我沒在那里保養就不給保修的。”

        但實際上,早在2012年的時候,我們與消保委的聯合調查中就發現。4S店的定期保養不但周期短費用高而且還有很多不必要的保養項目。至今這樣的情況仍時有發生,目前我們接到相關投訴有15起,涉及奧迪、日產、道奇等9個品牌授權的15家4S店。對此,曾參與其中6起投訴鑒定處理的技術顧問俞源技師這樣介紹:“這幾家4S店竟然建議客戶1萬公里做中保、2~3萬公里就做大保,有些4S店叫深度保養!根本沒必要!其實4S店就是把6、7萬公里才要換的油提前換掉。像變速箱油、發動機油、助力油、剎車油等都換個遍,其中有4S店竟然建議客戶把完好無損的三元催化和剎車盤也都換了!”

        而在這次多媒體聯合暗訪調查中,浙江都市網的汽車編輯劉春燕也發現超過73%的4S店仍存在以三包為由強制客戶定期保養的問題。“在這次調查中,我們不僅對4S店銷售、售后的人員進行了暗訪,還仔細比對了被采訪汽車品牌提供的三包憑證。像保時捷的工作人員就很明確,一定要到保時捷的4S店保養。其他的像雪佛蘭則表示,能不能三包要看非4S店的維修資質。只有10%的4S店如標致、現代表示:非授權店保養也可以享受三包。”

        那不在4S店保養會真的會對車輛的安全產生影響么?杭州市機動車服務管理局維修經營管理處處長張懋表示:沒有必然關系!“單純從保養的角度來講的話,無論是4S店,還是某家修理廠保養都沒有問題。無非是一些汽車廠家為了索賠方便,單方面有限制。”

        那么汽車三包有規定說:客戶一定要到4S店保養么?徐霄燕律師:“沒有!汽車三包第三十條規定只是提到,因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產品,而造成損壞的經營者可以不承擔本規定所規定的三包責任。沒說必須在授權的4S店做保養!我認為只要符合資質的維修機構保養都可以。如果4S店說因為你沒在我這里定期保養了我不提供三包,這是明顯侵害消費者選擇權的行為。但這里有個舉證的問題,我建議如果是在非4S店保養了,把每次保養的記錄、發票等憑證留存一下,以防萬一!”

        問題二、更換的配件不重新計算保修期

        案例

        寶馬車主馬先生就遇到了類似的問題。寶馬523才買三個月變速箱壞了,去4S店換了個變速箱,結果4S店卻和他說,更換前過去的三個月就過去了,不會給你后續延長。也就是說,馬先生新換的變速箱突然少3個月的保修期。馬先生:“變速箱壞了么,去4S店換,他就不給保修了,這是什么道理。”

        馬先生的遭遇不是單純的個案,本次調查中78.2%的汽車品牌都規定:不對更換的零部件重新計算保修期。

        對此,各家品牌4S店給出的理由是汽車三包規定里沒有規定單獨的零配件保修期。只在第二十七條里提到:更換整車的才重新計算包修期和三包有效期。

        但是這導致的最直接的后果是,一大批車主在三包索賠更換后,其更換配件的包修期相應縮水。一旦在臨近三包到期日前出現質量問題,后續就無法再享受三包服務了!

        而根據浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法第十六條第五款規定,包修商品在包修期內修理的,其修理部位,從交付使用之日起,重新執行原規定的包修期。但遺憾的是,在調查中真正有參照執行該規定,重新計算包修期的4S店不到18%,而且大多是浙江本地車企,比如吉利。吉利經銷商:“零部件保修我們按浙江省的規定,我們零部件的保修期是1年或者2萬公里,看哪個先到,以客戶利益為重嘛。比如說如果客戶更換零件時保修期還差幾天就到期了,那我們肯定按零件保修期算。”

        對此,徐霄燕律師認為:“雖然汽車三包規定里面對這個問題沒有規定,但是浙江省消法實施辦法里面對此有明確規定。那么就應當按照浙江省辦法來處理,這樣也有利于保護消費者的利益。”

        問題三、超期維修的代步車和交通費無著落

        案例

        邱小姐的進口大眾尚酷車最近鬧起了脾氣,喇叭沒聲音,氣囊安全燈卻常亮,去4S店修理調貨要等一個月,這么長時間不能開車,邱小姐希望4S店補償交通費卻遭到拒絕。邱小姐:“4S店說定件的話需要一個多月時間,車子沒辦法正常使用的話,4S店是不是應該給我一定的補償呢?他們說,那沒辦法的!”

        汽車三包第十九條明確規定,在家用汽車產品包修期內,因產品質量問題每次修理時間(包括等待修理備用件時間)超過5日的,經營者應當為消費者提供備用車,或者給予合理的交通費用補償。

        可遺憾的是,能提供代步車的4S店寥寥無幾。參與本次聯合調查的今日早報的記者藍震介紹說:我們調查中發現,能為三包消費者提供代步車的4S店不到4家,有的還是用搶修車臨時頂替一下:“代步車是沒有的。其實現在很多4S店都沒有代步車的。”而且,由于汽車三包規定中并沒有明確交通費補償的金額和計算方式,各汽車品牌補償交通費規定也是五花八門。超過31%的4S店表示不明確,比如斯巴魯:“交通補償也是有的,具體多少這個不清楚”;而上海大眾則有一套自己的計算公式:“我們這個具體情況按車型、車輛價值、車主的行駛里程來計算的,基本在400到600一天,廠家有公式的。”同級別的車型東風雪鐵龍交通補償標準少了一半:“我們按車型不同補償是不一樣的,大概200-300每天不等。”還有些4S店只有100元/天,剩下的一些4S店基本上是個案協商,比如廣州本田:“主要靠協商吧!”

        本次調查還發現,相關汽車三包規定實施過程中:諸如進口車調貨時間、退換車貶值費用、車輛故障鑒定仲裁等方面還存在一些爭議。

        汽車消費年度警示

        針對當前一些汽車品牌4S店在實施《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》中存在的諸多問題,浙江省消保委聯合西湖之聲等多家媒體特別提醒廣大消費者在車輛維修保養過程中要注意以下幾點,以維護自身的合法權益:

        1、仔細核對翻閱汽車三包憑證。對于4S店未提供汽車三包憑證的待售車輛有權拒收。同時對于4S店以三包為由要求購車者必須同時購買該4S店或所屬汽車品牌廠家指定的貼膜、導航、倒車雷達等加裝改裝配件的,消費者有權拒絕。

        2、按需選擇維修保養項目和場所。包修期和三包有效期內消費者盡量按照汽車廠家用戶手冊的建議,進行定期維護保養。可以選擇授權4S店,但請務必保存每次維修保養的記錄、發票等憑證。如4S店以三包為由強制要求消費者到店保養或推薦不必要的維修保養項目的,消費者有權拒絕。

        3、更換汽車零部件可要求重新計算包修期。包修期和三包有效期內,如因質量問題更換某汽車配件的。如該配件有單獨包修期的,可要求經銷商重新計算該單獨包修期。如沒有單獨包修期的,可參照整車包修期時長,從更換之日起,重新計算包修期!易損件根據使用說明規定執行。

        4、超期維修可索要代步車或交通費。包修期和三包有效期內,如4S店實際維修時間(包含配件訂貨時間)超過5天的,消費者可以要求經銷商提供代步車或交通費補償。如相關費用明顯低于實際合理費用的,可以要求適當增加。

        5、掌握一定的汽車三包知識。多翻閱各品牌車輛的隨車用戶手冊,了解各易損配件和非易損配件的三包政策、定期養護的內容和注意事項。同時,在日常車輛使用過程中,主動掌握一定的汽車維保知識,發現異響、跑偏、抖動等異常狀況,及時要求授權4S店提供免費的三包咨詢、救援、檢修等服務。對于經銷商侵害或阻礙消費者享受三包政策的各種行為,應及時制止,積極舉報!

        2014年3月12日

      【相關信息】
      Email:[email protected] 電話:0571-88000315(省消保委)
      辽宁35选7开奖公告
      <noframes id="0ypg5"><noframes id="0ypg5">
      <th id="0ypg5"></th>
      <address id="0ypg5"><progress id="0ypg5"><listing id="0ypg5"></listing></progress></address>
      <address id="0ypg5"><noframes id="0ypg5"></noframes></address>

      <video id="0ypg5"><i id="0ypg5"></i></video>
        <li id="0ypg5"></li>
      1. <noframes id="0ypg5"><noframes id="0ypg5">
        <th id="0ypg5"></th>
        <address id="0ypg5"><progress id="0ypg5"><listing id="0ypg5"></listing></progress></address>
        <address id="0ypg5"><noframes id="0ypg5"></noframes></address>

        <video id="0ypg5"><i id="0ypg5"></i></video>
          <li id="0ypg5"></li>