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    1. 浙江省消费者权益保护委员会主办
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      2014汽车4S店三包实施状况调查报告
      发布时间2014-03-14 14:58:12 来源 浙江都市网 字体    

      背景介绍

      2013年10月1日?#37117;?#29992;汽车产品修理更换退货责任规定我们俗称的汽车三包正式实施车主们也终于有了维权的正式法律依据但是汽车三包实施4个月以来部分汽车经销商规避应尽的三包义务损害消费者合法权益的行为仍?#35856;?#29616;西湖之声汽车百事通节目也接?#36739;?#20851;投诉达到37起

      为此今年浙江省消保委西湖之声浙江都市网今日早报联合开?#26500;?#20110;杭城4S店汽车三包实施状况的消费维权调查并于3•15期间通过西湖之声微信fm1054今日早报浙江都市网浙江消费维权网同时发布调查结果

      调查概况

      本次调查从2月底开始历时三周时间期间入店暗访30家杭城4S店电?#23433;?#35775;25家4S店售后负责人调查涵盖德系美系法系日韩国产共37个主流汽车品牌车价从6.18万228万主流价格区间集中在10万到30万现场采访49位正在店内的车主网络微信?#31034;?75位车主其中?#34892;?89名女性135名车主年龄为2540岁

      调查的内容主要涉及各汽车品牌的三包处理方法是否与现有汽车三包规定相悖是否存在明显侵害消费者权益的行为此外4S店工作人员对自身三包规定是否了解熟悉以及广大消费者对汽车三包的关注度及维权难易程度也是本次调查的重点

      从调查结果来看各汽车品牌自身的包修期和三包?#34892;?#26399;均高于或等于汽车三包规定规定的3年或6万公里2年或5万公里但遗憾的是87%汽车4S店的销售人员和售后服务人员却对自己的三包政策并不清楚其中有的对三包规定内容知之甚少有的需要查阅资料才能回答如现代上海大众?#25442;?#26377;的口头提供的保修期居然与三包凭证?#29615;?#20363;如雷克萨斯售后工作人员告诉记者保修期是4年或10万公里而该品牌的三包凭证上明明则写着3年或6万公里沃尔沃的工作人员声称保修期是3年10万但其品牌的三包凭证上则标注3年不限公里数

      而消费者方面72%的消费者对三包情况并不关注11%的消费者表示遇到问题了才会去询问4S店只有不到7%的消费者是在了解了厂家的三包政策后才选择购买

      而随着调查的深入一些隐藏在4S店服务背后?#24615;?#22312;厂家三包规定条款里面的损害消费合法利益的行为渐渐浮出水面

      调查中发现的问题

      问题一以三包为由强买强卖

      表现1非4S店加?#26696;安?#19977;包

      调查中发现超过67.4%的消费者会在新购车后选择加装导航倒车?#29366;|?#27673;气大灯行车记?#23478;?#31561;产品还有11.4%的消费者会在轮毂音响踏板大包围等部件上做些改装但是仅有6%的消费者会选择在非4S店渠道购买配件加?#26696;?#35013;?#31185;?#21407;因是超过60%的汽车品牌都规定非4S店的加?#26696;?#35013;未来不提供三包

      案例

      查先生在雪佛兰某家4S店购买一辆雪佛兰赛欧?#20445;?#38144;售顾问以非4S店加?#23433;?#33021;享受质保为条件推荐车主在店内安装导航与防盗系统可结果却让査先生大失所望查先生说?#26263;?#26102;他们说给我装导航防盗什么的可以保修的后来坏了他们就不承认了

      暗访调查发现?#21644;?#26679;的加装配件在4S店的售价比普通市场至少翻了?#29615;?#19968;位从事汽车装潢工作十多年的技师霍月阳给记者举?#22235;?#21697;牌导航的例子像雪佛兰奥迪他们做的那个飞鸽的黄金版的导航4S店起步都是1万多外卖5000多6000多东西都是一样的没有什么区别无非就是包装他们写着专供4S店

      而实际上类似导航等产品的加装引发车辆问题的可能性很小消费者完全可以自由选择维修技师闫华伟你像装个导航倒车?#29366;|?#36148;膜换个氙气大灯都不会动到车子的关键部位即使像轮毂音响这样的较大改装作业有没有影响立马可以区分的出来4S店一定要你买他们店里或他们指定的配件说白了无非是想多赚钱

      有多少汽车品牌以三包规定为由客户不能擅自在外面加?#26696;?#35013;呢西湖之声参与本次暗访调查的记者?#36947;?#20171;绍说其实这次调查中我们发现?#36127;?#25152;有的4S店都有关于客户不能在外擅自加?#26696;?#35013;的要求其中如雷克萨斯英菲尼迪就特别明确一切加?#26696;安?#19977;包而当我们询问说如果真的发生车主在外加?#26696;?#35013;后又出?#20013;?#35201;三包索赔的情况怎么办时只有23%的经销商如保时捷标致在采访中明确表示可以根据?#25910;?#26159;否与改装加装直接相关来协调解决还有像江铃三菱则在自己的三包凭证上明确规定消费者加?#26696;?#35013;前需经过4S店同意否则也不予三包只有福特1?#20197;?#19977;包凭证中明示了不能改装加装的范围如不得改装成赛车或者拆装改装里程表

      这样的规定是否符合汽车三包的立法精神浙江省消保委消费维权律师徐霄燕表示汽车三包规定第三十条的确规定使用说明书中明示不得改装调整拆卸但消费者自行改装调整拆卸而造成损坏的经营者可以不承担本规定所规定的三包责任但是这有两个条件首?#20154;?#26126;书要明示第二个是损坏与加?#26696;?#35013;要有因果关系如果消费者只是在外面贴膜但后来发动机坏了说明书也没说不能贴膜你说这个发动机不保修是不是对消费者太不公平了所以我觉得立法的本意是强调因果关系还是要具体问题具体分析

      表现2非4S店定期保养不三包

      另一种利用汽车三包规定强制消费的行为就是4S店跟客户说非4S店保养不三包?#35856;?#36807;86.7%的消费者都曾收到?#20439;?#24049;4S店类似的警告或暗示

      案例

      陈先生的马?#28304;?在质保期内发生了?#25910;希?S店却因为他没有定期去规定的4S店做保养而拒绝索赔维修陈先生说我之前都在他们那里做保养的后来有几次没在他那里做嘛我车子坏了去修他?#36864;?#25105;没在那里保养就不给保修的

      但实际上早在2012年的时候我们与消保委的联合调查中就发现4S店的定期保养不但周期短费用高而?#19968;?#26377;很多不必要的保养项目至今这样的情况仍时有发生目前我们接?#36739;?#20851;投诉有15起涉及奥迪日产道奇等9个品牌授权的15家4S店?#28304;ˣ?#26366;参与其中6起投诉鉴定处理的技术顾问俞源技师这样介绍这几家4S店竟然建议客户1万公里做中保23万公里就做大保?#34892;?S店叫深度保养根本没必要其实4S店就是把67万公里才要换的油提前换掉像变速箱油发动机油助力油刹车油等都换个遍其中有4S店竟然建议客户把完好无损的三元催化和刹车盘也都换了

      而在这次多?#25945;?#32852;合暗访调查中浙江都市网的汽车编辑刘春燕也发现超过73%的4S店?#28304;?#22312;以三包为由强制客户定期保养的问题在这次调查中我们不仅对4S店销售售后的人员进行了暗访还仔细比对了被采访汽车品牌提供的三包凭证像保时捷的工作人员就很明确一定要到保时捷的4S店保养其他的像雪佛兰则表示能不能三包要看非4S店的维修资?#30465;?#21482;有10%的4S店如标致现代表示非授权店保养?#37096;?#20197;享受三包

      那不在4S店保养会真的会对车辆的安全产生影响么杭州市机动车服务管理局维修经营管理处处长张懋表示没有必然关系单纯从保养的角度来讲的话无论是4S店还是某家修理厂保养都没有问题无非是一些汽车厂家为了索赔方?#24726;?#21333;方面有限制

      那么汽车三包有规定说客户一定要到4S店保养么徐霄燕律师没有汽车三包第三十条规定只是提到因消费者未按照使用说明书要求正确使用维护修理产品而造成损坏的经营者可以不承担本规定所规定的三包责任没说必须在授权的4S店做保养我认为只要符合资?#23454;?#32500;修机构保养都可以如果4S店说因为你没在我这里定期保养了我不提供三包这是明显侵害消费者选择权的行为但这里有个举证的问题我建议如果是在非4S店保养了把每次保养的记录发票等凭证留存一下以防万一

      问题二更换的配件不重新计算保修期

      案例

      宝马车主马先生就遇到了类似的问题宝马523才买三个月变速箱坏了去4S店换了个变速箱结果4S店却和他说更换前过去的三个月就过去了不会给你后续延长也就是说马先生新换的变速箱突然少3个月的保修期马先生变速箱坏了么去4S店换他就不给保修了这是什么道理

      马先生的遭遇不是单纯的个案本次调查中78.2%的汽车品牌都规定不对更换的零部件重新计算保修期

      ?#28304;ˣ?#21508;家品牌4S店给出的理由是汽车三包规定里没有规定单独的零配件保修期只在第二十七条里提到更换整车的才重新计算包修期和三包?#34892;?#26399;

      但是这导致的最直接的后果是一大批车主在三包索赔更换后其更换配件的包修期相应缩水一旦在临近三包到期日前出现质量问题后续就无法再享受三包服务了

      而根据浙江省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法第十六条第五款规定包修商品在包修期内修理的其修理部位从交付使用之日起重新执行原规定的包修期但遗憾的是在调查中真正有参照执行该规定重新计算包修期的4S店不到18%而且大多是浙江本地车企?#28909;?#21513;利吉利经销商零部件保修我们按浙江省的规定我们零部件的保修期是1年或者2万公里看哪个先到以客户利益为重嘛?#28909;O等?#26524;客户更换零件时保修期?#20849;?#20960;天就到期了那我们肯定按零件保修期算

      ?#28304;ˣ?#24464;霄燕律师认为虽然汽车三包规定里面对这个问题没有规定但是浙江省消法实施办法里面?#28304;?#26377;明确规定那么就应当按照浙江省办法来处理这样也有利于保护消费者的利益

      问题三超期维修的代步车和交通费无着落

      案例

      邱小姐的进口大众尚酷车最近闹起了脾气喇?#35753;?#22768;音气囊安全灯却常亮去4S店修理调货要等一个月这么长时间不能开车邱小姐希望4S店补偿交通费却遭到拒绝邱小?#24726;?S店说定件的话需要一个多月时间车?#29992;?#21150;法正常使用的话4S店是不是应该给我一定的补偿呢?#20811;?#20204;说那没办法的

      汽车三包第十九条明确规定在家用汽车产品包修期内因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的经营者应当为消费者提供备用车或者给予合理的交通费用补偿

      可遗憾的是能提供代步车的4S店寥?#20219;޼浮?#21442;与本次联合调查的今日早报的记者蓝震介绍说我们调查中发现能为三包消费者提供代步车的4S店不到4家有的还是?#20204;?#20462;车临时顶替一下代步车是没有的其实现在很多4S店都没有代步车的而且由于汽车三包规定中并没有明?#26041;?#36890;费补偿的金额和计算方式各汽车品牌补偿交通费规定也是五花八门超过31%的4S店表示不明确?#28909;?#26031;巴?#24120;?#20132;通补偿也是有的具体多少这个不清楚?#20445;?#32780;上海大众则有一套自己的计算公式我们这个具体情况按车型车辆价值车主的行驶里程来计算的基本在400到600一天厂家有公式的同级别的车?#25237;?#39118;雪铁龙交通补偿标准少了一半我们按车型不同补偿是不一样的大概200-300每天不等还?#34892;?S店只有100元/天剩下的一些4S店基本上是个案协商?#28909;?#24191;州本田主要靠协商吧

      本次调查还发现相关汽车三包规定实施过程中诸如进口车调货时间退换车贬值费用车辆?#25910;?#37492;定仲裁等方面还存在一些争议

      汽车消费年度警示

      针对当前一些汽车品牌4S店在实施?#37117;?#29992;汽车产品修理更换退货责任规定中存在的诸多问题浙江省消保委联合西湖之声等多家?#25945;?#29305;别提醒广大消费者在车辆维修保养过程中要注意以?#24405;?#28857;以维护自身的合法权益

      1仔?#36127;?#23545;翻阅汽车三包凭证对于4S店未提供汽车三包凭证的待售车辆有权拒收同时对于4S店以三包为由要求购车者必须同时购买该4S店或所属汽车品牌厂家指定的贴膜导航倒车?#29366;?#31561;加?#26696;?#35013;配件的消费者有权拒绝

      2按需选择维修保养项目和场所包修期和三包?#34892;?#26399;内消费者尽量按照汽车厂家用户手册的建议进行定期维护保养可以选择授权4S店但请务必保存每次维修保养的记录发票等凭证如4S店以三包为由强制要求消费者到店保养或推荐不必要的维修保养项目的消费者有权拒绝

      3更换汽车零部件可要求重新计算包修期包修期和三包?#34892;?#26399;内如因质量问题更换某汽车配件的如?#38376;?#20214;有单独包修期的可要求经销商重新计算该单独包修期如没有单独包修期的可参照整车包修期时长从更换之日起重新计算包修期易损件根据使用说明规定执行

      4超期维修可索要代步车或交通费包修期和三包?#34892;?#26399;内如4S店实际维修时间(包含配件订货时间)超过5天的消费者可以要求经销商提供代步车或交通费补偿如相关费用明显低于实际合理费用的可以要求?#23454;?#22686;加

      5掌握一定的汽车三包知识多翻阅各品牌车辆的随车用户手册了解各易损配件和非易损配件的三包政策定期养护的内容和注意事项同?#20445;?#22312;日常车辆使用过程中主动掌握一定的汽车维保知识发现异响跑偏抖动等异常状况及时要求授权4S店提供免费的三包咨询?#20173;?#26816;修等服务对于经销商侵害或阻碍消费者享受三包政策的各?#20013;?#20026;应及时制止积极举报

      2014年3月12日

      相关信息
      Email[email protected] 电话0571-88000315省消保委
      35ѡ7
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