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    1. 浙江省消費者權益保護委員會主辦 浙江都市網協辦
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      北京市消協對京東商城、淘寶、亞馬遜等18家購物網站的消費體驗報告
      發布時間:2014-09-16 10:22:30 來源: 新華網—北京日報 【字體:    

            34次網購 19次沒拿到發票

        聚美優品涉嫌誤導消費者;優購網設置最低消費;淘寶店家退貨須顧客先給好評……日前,北京市消協公布對京東商城、淘寶、亞馬遜等18家購物網站的“體驗”情況。結果顯示,雖然“7天無理由退貨”成功率達到82.35%,簽收前允許開箱驗貨也占到97.06%,但網絡商品經營者不提供有效發票的占55.88%,還有個別網站對“7天無理由退貨”設置人為障礙。

        退貨標準不統一

        市消協相關負責人介紹,體驗人員以普通消費者身份,在網上購買相關產品后申請退貨,一共體驗了18家購物網站。本次全部34次退貨體驗中,28次成功辦理了無理由退貨,占比82.35%;6次無理由退貨不成功,占比17.65%。“7天無理由退貨”等規定執行情況有所改進,但仍存在不少問題。

        結果發現,電商對“7天無理由退貨”等退貨政策規定的比較籠統,特別是“商品完好”、“不影響二次銷售”等關鍵問題,標準認定繁多,容易引發爭議。只有淘寶網、天貓、拍拍網、國美在線等少數購物網站在退換貨政策中,按商品分類對“不影響二次銷售”的定義進行了規定,京東商城、蘇寧易購、易迅網、當當網等購物網站則只在各類產品細則中,對不宜退貨商品作出相應提示。

        市消協相關負責人表示,部分購物網站涉嫌宣傳與實際不符。如聚美優品網站在醒目位置以加粗字體等形式宣稱:“開封后可以退、使用后可以退”,“30天內無任何條件退貨”。但部分高價值的商品,聚美會掛上印有“聚美優品”字樣的安全封條,若剪斷后再涉及退款,將不能辦理退貨,且要求部分商品保持“出售時原狀且配件贈品資料等齊全”,才可無理由退貨。市消協認為,該網站宣傳30天內無任何條件退貨,另一方面又通過具體條款設置退貨條件的做法,涉嫌對消費者進行誤導。

        此外,部分購物網站設置最低消費額度,人為設置退貨障礙。如體驗人員購物后從網上申請退貨時,網站提示“如需申請退款,請激活財付通賬戶”。

        更“奇葩”的是,部分經營者要求先給好評再退貨。淘寶網一店家表示,退貨沒有問題,但必須先在其網店對該商品填寫好評。但當體驗人員填寫完好評,按照經營者提供的地址郵遞回商品后,經營者還是拒絕了退貨申請。體驗人員向淘寶網投訴了該網店行為,并提交了相關材料要求退款。截至9月1日,體驗人員仍然沒有收到退款。

        隨意增加不可退商品

        新《消法》除了規定4類商品不適用7天無理由退貨以外,還規定“其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。”不少電商企業據此規定,自行擴大了“特殊商品”范圍。

        如京東商城規定,鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個人配飾類商品,食品、保健品、個人護理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品等不支持7天無理由退貨。國美在線規定,鐘表、珠寶、戶外、體育、醫療、成人用品、酒水、食品、母嬰、玩具等商品不支持無理由退貨。樂蜂網甚至規定,清倉專區中銷售的包裝破損商品、臨近有效期商品、清倉甩貨商品,不予退換貨。

        除了將更多商品列入不適用無理由退貨范圍,有的電商企業還對此類“特殊商品”作出“一旦簽收,不予退貨”的規定。如亞馬遜規定,母嬰商品、食品類商品、酒類商品、食品類寵物商品,美容化妝類商品、美容類寵物商品,個人護理健康類以及血糖儀類商品一旦簽收后,不予接受退換貨。

        近三成網購未“一對一”明示

        新《消法》規定,根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。但調查發現:沒有發現一家電商企業真正做到讓消費者確認。因為,“一對一”明示不能完全等同于“確認”。而且,在全部36次體驗(2次因故未發貨)中,對是否適用無理由退貨做出“一對一”明示的有24次,占比66.67%,仍有近三成未做到“一對一”明示。此外,13次沒有明示經營者的名稱、地址和聯系電話等信息或明示不全。

        調查發現,盡管大多購物網站都在退換貨條款中,提醒消費者簽收前必須驗貨,但快遞人員送貨上門時,卻很少提示消費者當面開箱驗貨,再加上目前大多消費者沒有養成開箱驗貨的習慣,導致簽收前開箱驗貨仍然沒有落到實處,而這一環節恰恰正是容易引發爭議的地方。

        本次體驗的34次收貨中,有15次經營者提供了發票,占比44.12%;19次經營者沒有提供發票,占比55.88%。在19次沒有提供發票的體驗中,14次屬于第三方經營者行為,5次屬于電商企業自營行為。

      【相關信息】
      Email:[email protected] 電話:0571-88000315(省消保委)
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