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    1. 浙江省消费者权益保护委员会主办
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      浙江消费维权网 > 消费体验 > 正文
      ¡°打烊前10分钟¡±杭州商场百货店体验报告
      发布时间£º2014-10-14 10:52:05 来源£º 每日商报 ¡¾字体£º    ¡¿

      ¡¡¡¡?#23433;?#22909;意思£¬我们打烊了¡£¡±

      ¡¡¡¡你有没有遭遇过这样的尴尬¡ª¡ª在离闭店时间只有十几分钟时踏进商场£¬却被礼貌地回绝在门外£¬告知已不再接待来客£¿或者£¬你顺利地进入了商场£¬正在暗自庆?#19968;¹¸系?#21450;去化妆品专柜看看唇膏£¬却发?#38047;?#19994;员们已经心不在焉£¬甚至没有好脸色给你看£¿

      ¡¡¡¡对于杭州的很多年轻人来说£¬大多数商场传统的¡°10£º00-22£º00¡±的营业时间£¬越来越难以满足他们的需求£¬在加班结束后来到一家商场£¬才逛了一会儿或者刚在咖啡店坐下£¬耳边就响起萨克斯风名曲¡¶回家¡·£¬提醒你是时候¡°回家¡±了£¬未免太扫兴¡£

      ¡¡¡¡商场?#21767;?#25171;烊£¬如果你不想走£¬还能继续愉快地玩耍吗£¿本报记者以此为主题£¬体验了杭州几大百货店¡¢Shopping Mall的服务¡£

      ¡¡¡¡体验报告

      ¡¡¡¡专柜店员¡¢收银员都得留下陪你购物还要集体¡°送客¡±

      ¡¡¡¡体验场所£º杭州大厦

      ¡¡¡¡打烊时间£º22£º00

      ¡¡¡¡体验时间£º10月4日晚21£º45

      ¡¡¡¡在离打烊时间还有15分钟的时候£¬记者走进杭州大厦B座£¬在一楼¡¢二楼逛了一圈£¬看到普通服装专柜还都在正常营业£¬走到奢侈品店区域?#20445;¬Dior等一些店铺似乎陆续打烊了£¬大门关闭着£¬没看到店员¡£

      ¡¡¡¡Burberry¡¢LV的大门还敞开着£¬店员均表示他们还没打烊£¬可以¡°随便逛逛¡±¡£记者进去先后看了围巾等饰品£¬一直逛到超出打烊时间十几分钟£¬店员始终服务周到£¬没有一句催促¡£

      ¡¡¡¡离开专柜前£¬LV的店员还温馨提示可以从商场的哪扇大门出去¡£此外£¬路过的一些品牌专柜£¬都有店员笔挺地站在门口送客¡£

      ¡¡¡¡点评£º

      ¡¡¡¡也许有的时候£¬奢侈品大牌的服务态度常让我们觉得?#26696;?#22788;不胜寒?#20445;?#20294;在一些细枝末节的方面£¬它们又很好地体现了一个行业的规范¡£

      ¡¡¡¡打烊后还要开会所以不着急催促客人

      ¡¡¡¡体验场所£º银泰武林店

      ¡¡¡¡打烊时间£º22£º30

      ¡¡¡¡体验时间£º10月4日晚22£º20

      ¡¡¡¡距离打烊时间只有10分钟£¬广播已经播送了语音提示£¬响起了萨克斯风名曲¡¶回家¡·的音乐£¬但银泰武林店的7楼仍然还比较热闹£¬好几位顾客还在悠闲地逛着£¬而年轻的营业员MM们也热情不减¡£

      ¡¡¡¡记者和同伴逛了好几个专柜£¬店员态度都很好£¬既不因为快打烊了而催促顾客或不耐?#24120;?#20063;不因为顾客试了好几件衣服却不买而摆脸色¡£一位营业员MM坦白说道£º¡°商场打烊以后£¬我们还得集中开¡®晚会¡¯(早上营业前?#23567;?#26089;会¡¯)£¬交流一天的营业情况£¬所以我们也不着急¡£¡±

      ¡¡¡¡点评£º

      ¡¡¡¡虽然例会的约束£¬可能是营业员在打烊前后仍尽忠职守的主要原因¡£但无论如何£¬记者觉得这一晚遇到的银泰营业员MM们£¬都非常可爱¡£

      ¡¡¡¡想试衣被婉拒买了化妆品又差点付不了款

      ¡¡¡¡体验场所£º解百新世纪

      ¡¡¡¡打烊时间£º22£º30

      ¡¡¡¡体验时间£º10月3日晚22£º20左右

      ¡¡¡¡打烊前十分钟£¬记者在二楼的一个女装专柜试衣£¬店员走过来提醒£¬由于临近打烊£¬两侧的电梯已经全部停用£¬中间的电梯最后关£¬所以最好尽快从中间电梯下去¡£

      ¡¡¡¡记者随后走到中间电梯旁的专柜£¬打算再试一件衣服£¬店员突然冒出一句话£º¡°百货已经快要打烊了£¬还是早点下去吧¡£¡±这时离商场真正打烊的时间£¬其实还有5分钟¡£

      ¡¡¡¡打烊前£¬同伴在一楼的化妆品柜台购买了两件化妆品£¬?#24613;?#20184;款?#27604;?#21457;现所有的收银台都关闭了¡£BA带着她从一楼跑到地下一楼£¬都没看到一个收银台还在服务¡£当商场的工作人员知道还有人需要付钱的情况后£¬先是责备了这位BA没有提前告知收银台£¬随后告诉顾客钱箱已经上交了£¬只能先付现金给BA£¬小?#34987;?#24471;第二天再来拿¡£

      ¡¡¡¡点评£º

      ¡¡¡¡相比于前面几位替顾客¡°着急¡±的女装专柜店?#20445;?#35760;者觉得那位化妆品专柜的BA还是比较敬业的£¬只是有点¡°瞌充懵懂?#20445;?#24590;么付款总得替顾客搞定呀¡£不过£¬对于要开发票的顾客£¬¡°小票要第二天来拿¡±这种服务£¬想打烊前购物£¿还是另换别家吧¡£

      ¡¡¡¡反复提醒¡°我们打烊了¡±

      ¡¡¡¡示意客人该走了

      ¡¡¡¡体验场所?#21644;?#35937;城

      ¡¡¡¡打烊时间£º22£º00

      ¡¡¡¡体验时间£º10月5日晚21£º45左右

      ¡¡¡¡临打烊时间还有十几分钟£¬万象城二楼MUJI店的工作人员却似乎已经进入了下班状态£¬一边收拾货品£¬一边大声谈笑¡£

      ¡¡¡¡在逛了一圈后£¬拿?#24605;?#20214;衣服?#24613;?#35797;穿£¬向店员询?#39135;?#30721;?#20445;?#23545;?#25945;?#37266;道£¬店铺已经快打烊了£¬如果要买东西的话£¬只能现金付款£¬无法刷卡¡£记者表示理解后£¬进了试衣间£¬留下同伴在外面等候¡£

      ¡¡¡¡刚从试衣间出来£¬同伴就着急地上前催促£º¡°快走吧£¬店员已经跟我说了好几次¡®不好意思£¬我们打烊了¡¯£¬店门也都关起来了£¬让我们快点儿走呢¡£¡±这时刚刚10点零几分£¬一看站在柜台里的几个店?#20445;?#37117;冷着脸£¬一副不大高兴的表情¡£

      ¡¡¡¡点评£º

      ¡¡¡¡此番体验完全破坏?#24605;?#32773;对MUJI的好印象嘛£¬原本态度和蔼可亲¡¢服务?#23596;?#19981;至的MUJI店?#20445;?#37117;去哪儿啦£¿

      ¡¡¡¡电梯¡°大变?#22330;?/strong>

      ¡¡¡¡想去地下一楼喝杯饮料都不能

      ¡¡¡¡体验场所£º城西银泰城

      ¡¡¡¡打烊时间£º22£º00

      ¡¡¡¡体验时间£º10月4日晚21£º50左右

      ¡¡¡¡?#26263;?#26799;的?#36739;?#31455;然都变了£¬我们?#29615;?#19979;去买东西了¡£¡±在银泰城一楼的电梯旁£¬一位女士正在向她的丈夫抱怨¡£此时距离打烊还有五分钟¡£

      ¡¡¡¡记者原本打算去地下一楼喝杯饮料£¬绕了一楼大厅一周£¬发现原本能直达那里的电梯£¬通通变成了上行?#36739;}?#20063;就是说顾客只能从地下一楼?#35828;?#19968;楼£¬而无法从一楼?#35828;?#22320;下一楼¡£此外£¬二¡¢三¡¢四楼的扶梯?#36739;?#20063;全都变成了下行£¬一楼的顾客如果想抓紧最后时间上楼买点东西£¬也完全不行了¡£

      ¡¡¡¡点评£º

      ¡¡¡¡按照原计划£¬记者是想去体验这里的咖啡店¡¢甜品店的服务的£¬看看能在那里坐多久而不被?#26696;Ï¡?#20986;门£¬结果¡­¡­银泰城根本没给机会¡£

      ¡¡¡¡体验分析

      ¡¡¡¡¡°9点半就打烊£¬能不能别那么早£¿¡±

      ¡¡¡¡¡°杭州商场传统的10£º00-22£º00£¬已经越来越难以满足年轻人的需求了¡£?#22868;唇?#22312;城西亮相的商业综合体MR.BOX集盒的负责人李祖荣说£¬对于很多年轻白领¡¢文创产业从业者来说£¬晚上9点¡¢10点可能只是夜生活的开始而已£¬¡°下班后£¬走到一个商场里的咖啡店刚坐下£¬还没喝几口£¬就要打烊了£¬这多扫兴¡ª¡ª其实他们可以做得更晚的¡£¡±

      ¡¡¡¡于是£¬他们希望将集盒打造成为一个24小时营业的商业综合体£¬¡°传统的商业综合体基本已经饱和£¬我们想要激活在它们以外的消费£¬为年轻人构建一种他们需要的生活方式¡£¡±李祖荣说£¬在营业最初£¬他们可能还无法立即实现24小时营业£¬会尝试?#28909;貌?#39278;¡¢娱乐等业态营业到凌晨两三点£¬而服饰等零售业营业到晚上12点¡£¡°也不是为了做成多少单生意£¬而是营造那么一种氛围¡£¡±

      ¡¡¡¡打烊时间是否?#37096;?#20197;?#25353;?#26102;¡±

      ¡¡¡¡关于打烊的时间?#26696;?#21040;多晚?#20445;?#20854;实争论由来已久¡£

      ¡¡¡¡?#29615;?#38754;£¬从营业员的角度考虑£¬工作了一整?#28874;?#23454;很辛苦£¬客人下班后休闲时间逛街£¬逛到凌晨也不觉得累£¬却不能要求所有营业员都要工作到凌晨£¬以前杭州不少商场店庆时延长营业时间£¬客人血拼得很过瘾£¬营业员却苦不堪言¡£

      ¡¡¡¡另?#29615;?#38754;£¬都市人的生活节奏加快£¬加班变成?#39029;?#20415;饭的事情£¬很多人下了班已经八九点£¬此?#27604;?#30334;货店或者Shopping Mall感觉很尴尬£¬一个多小时根本逛不尽兴£¬再加上现在很多年轻人都是¡°夜猫?#21360;保?#26202;上出门无处可逛£¬所以号称¡°24小时营业¡±的网络店铺才会如此受欢迎¡£

      ¡¡¡¡那么£¬是否有一些店铺可以?#25353;?#26102;经营?#20445;?点半开门的百货店可以21点关门£¬而一些中午才开门的店铺是否可以开到凌晨呢£¿让零售的时间更多元化£¬提供更多选择¡£

      ¡¡¡¡临打烊前一分钟进来的客人£¬逛到凌晨也要奉陪到底

      ¡¡¡¡同事讲述了前几年?#36739;?#28207;玩的经历£º有一晚和同伴到百德新街玩£¬在夜里11点半推开Agnes'b的店门£¬本以为店铺快打烊了£¬但营业员还热情地接待了她们£¬¡°我们在那里试衣服¡¢听音乐¡¢尝店里的巧克力¡­¡­足足玩了一个多小?#20445;?#25152;有的工作人员都围着我们转£¬真有一种享受¡®闭店私人服务¡¯的感觉¡£¡±

      ¡¡¡¡对于很多人而言£¬这似乎听起来有点不可思议£¬但却是一种¡°商业精神¡±的体现¡£当年连卡佛进入杭州?#20445;?#20063;曾规定£¬临打烊前一分钟进来的客人£¬就算逛到凌晨£¬营业员也得奉陪到底¡ª¡ª但或许£¬很多消费者都没有体会过这项服务¡£

      ¡¡¡¡在奢侈品行业£¬这样的服务精神也被认为是理所?#27604;?#30340;¡£¡°顾客进店来购物£¬我们就要陪同到她离开为止£¬这是作为营业员的一种职业操守¡£¡±杭州大厦Valentino的店长罗小姐说£¬即便?#34892;?#39038;客试起衣服来£¬可能要花费超过一个小时之久¡£

      ¡¡¡¡¡°有一次£¬我们已经要关店门了£¬一位顾客急匆?#19994;?#36305;进来£¬说是为了第二天的会议而赶过来买衣服穿£¬我们接待了她¡£¡±罗店长说£¬这样的顾客他们遇到不少£¬除了门店以外£¬商场的楼层管理人员¡¢收银人员同样要等到顾客买完东西£¬离开商场£¬方?#19978;?#29677;¡£

      ¡¡¡¡不少奢侈品店£¬在打烊之后有大单成交

      ¡¡¡¡为?#22235;?#20040;一两位逗留的顾?#25237;?#25512;迟打烊时间£¬商场这么做£¬回报又如何£¿

      ¡¡¡¡¡°在打烊后£¬店门已经关闭£¬我们那么多店员都围着这一两位留下的顾客£¬专门为他们提供服务£¬顾客也会有一种受到重视和礼遇的感觉£¬也会对店员产生感激¡£¡±?#35780;?#26684;慕的店长朱小姐说£¬¡°有一些客人£¬出于这种情绪£¬有时原本只打算买双鞋¡¢买个包£¬最后也会再添加其他的服饰产品¡£¡±

      ¡¡¡¡据?#35780;?#26684;慕的朱店长和Valentino的罗店长表示£¬在打烊之后成交的2万-3万元的单子有过不少¡£

      ¡¡¡¡因?#32781;¬Ó行?#21830;场会视销售情况而调整打烊时间¡£?#28909;?#27494;林银泰£¬记者曾在年底那段时间去购物£¬临近晚上10点半了£¬女装区域仍然?#34892;?#22810;顾客£¬收银台前还排着长队£¬商场广播传来一则消息¡ª¡ª决定将打烊时间往后推迟半小时¡£

      ¡¡¡¡据了解£¬不少百货店的值班经理每晚都会关注实时的交易动态£¬如果发现交易高峰往后推迟£¬便会同样延长营业时间£¬能创造更多的销售?#23548;¨¡?

      ¡¡¡¡比起Shopping Mall£¬百货店对各专柜的服务有更强的约束

      ¡¡¡¡杭州大厦¡¢银泰武林店牢牢地把控着整个商场的营业节奏£¬对店员的服务行为也有着系统的规范和管理£¬所以在打烊前的表现并不失水准¡£

      ¡¡¡¡从这个角度上来说£¬像万象城这样的Shopping Mall£¬可能正是因为松散的管理模式£¬而难以让每个专柜都达到理想的服务标准¡£或许£¬以店租为主要收入的Mall£¬并没?#24515;?#20040;关心专柜一天能做多少单生意£¿

      ¡¡¡¡似乎服务?#20998;示?#31455;如何£¬就只能依靠专柜品?#21697;?#30340;规范或者店员个人职业操守了¡£MUJI店员此番的表现却令人失望¡£但不是所有店铺都这样¡£

      ¡¡¡¡记者曾经也在打烊后进入万象城一楼的LOEWE专柜£¬只有一位店员正在做最后的整理等工作£¬看到有顾客进来以后£¬服务仍然热情周到£¬直到将近半小时后记者离开为止¡£

      ¡¡¡¡打烊前的服务£¬?#20174;?#30340;是商业地产的软实力

      ¡¡¡¡在临打烊前甚至打烊后£¬商场还能否坚守服务岗位£¬为顾客提供真正人性化的服务£¬其实?#20174;?#30340;是商业地产的软实力¡£

      ¡¡¡¡¡°与电商相比£¬实体商业的竞争力在于服务体验¡£¡±集盒MR.BOX的负责人李祖荣说£¬¡°佛家说的眼¡¢耳¡¢鼻¡¢舌¡¢身¡¢意六根£¬商业的最高境界就是做到在这几方面能够满足客户的体验¡£电商也许很难在这方面成功£¬而这将是实体商业的机会¡£¡±

      ¡¡¡¡不是只有餐饮或者娱乐£¬才在夜生活中受到欢迎£¬零售业同样会有它的市场¡£¡°能否延长营业时间甚至实现24小时营业£¬无关业态¡£¡±李祖荣说£¬¡°只要是能让人体验美的业态£¬创?#28874;?#25152;需要的生活方式£¬都有它的市场¡£¡±?#28909;?#35760;者同事?#21672;?#20307;验过的Agnes'b门店£¬提供了出色的体验£¬依然有人前来购物到凌晨¡£

      ¡¾相关信息¡¿
      Email£º[email protected] 电话£º0571-88000315£¨省消保委£©
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