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    1. 浙江省消费者权益保护委员会主办
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      成都市消协消费体验调查近八成消费者不满意银行服务
      发布时间2014-10-30 14:00:47 来源 中国消费者报 字体    

      图1成都市消协银行业服务消费者评议活动座谈会会场

      图2成都市消协工作人员体验银行服务

      2014年7月至9月依据消法及相关法规成都市消费者协会组织了80名消协工作人员和义务监督?#20445;?#25658;带?#31034;?#28145;入银行网点开展消费调查根据对1000份样本的分析撰写了成都银行业服务消费者调查报告并于10月16日对外发布

      排队等候时间长误导购买理财产品收费过多过滥等一直是被消费者诟病最多的银行业问题成都银行业服务消费者调查报告用充分的调查和数据表明上述问题仍然没?#20889;?#26681;本上解决仅20.7%的受访消费者对银行服务感到满意新修订的消法实施后银行作为金融服务者理应认真贯彻落实承担保护消费者个人信息的义务但情况却不容乐观离法律要求尚有距离

      误导购买理财产品

      很多人都有被银行推销理财产品的经历此次调查中62.2%的受访消费者希望银行方面改善服务态度不要借办业务之机向客户推销各种理财产品

      理财产品不是存款是一种具有风险的投资相关法律法规明确要求销售时必须进行充分的风险提示但调查显示仅有24.8%的受访消费者表示银行提供了安全注意事项和风险警示信息仅有11.3%的受访消费者表示银行向自己提供了民事责任信息调查中银行工作人员很少主动提及风险只有当消协义务监督员询?#30465;?#29702;财产品是否存在风险?#20445;?#38134;行工作人员才会轻描淡写地提几句

      银行推销人员常用所谓预期收益?#30465;?#26469;吸引消费者但只有66.4%的受访消费者表示自己购买的已到期理财产品收益达到或超过了银行宣传的预期收益同?#20445;?#32477;大多数受访消费者对预期收益?#30465;?#23459;传并不相信调查显示仅有11.4%的受访消费者明确表示相信银行对一些基金理财产品的宣传尤其是预期收益?#30465;?#30340;宣传63.6%的受访消费者对预期收益?#30465;只G商?#24230;

      在暗访调查中尽管大部分理财经理都会向消协义务监督员讲明理财产品哪些保本?#20445;?#21738;些不保本?#20445;?#20294;当询?#30465;?#39044;期收益是不是代表不一定能获得预定收益?#20445;?#23545;方一般会以?#26696;?#25454;我个人多年的工作经验我们产品都是达到了预期收益的等模糊语言暗示无风险极易给消费者造成误导

      近年来存款变保险理财变保单?#26412;?#32439;不?#24076;?#25104;都市消协提示消费者在银行购买投资理财产品前应详细了解所购产品的类型期限风险大小以及最坏的结果等根据自己的风险承受能力谨慎选择对投资决定有重大影响的承?#25285;?#26368;好要求银行工作人员书面明确以降低风险

      违规收集个人信息

      消法第二十九条规定经营者收集使用消费者个人信息应当遵循合法正当必要的原则明示收集使用信息的目的方式和范围并经消费者同意经营者收集使用消费者个人信息应当公开其收集使用规则不得违反法律法规的规定和双方的约定收集使用信息经营者应当采取技术措施和其他必要措施确保信息安全?#20048;?#28040;费者个人信息泄露丢失

      调查显示成都市银行业的情况并不乐观面对调查者银行是否向消费者明示收集使用信息的目的方式和范围的提问明确作出肯定回答的受访消费者只有37.9%另有45.5%的受访消费者表示仅部分银行向自己进行了明示有76.2%的受访消费者表示自己在银行办理业务时没有看到银行公开的消费者个人信息收集和使用规则

      调查发现只有少数几家银行在消费者填写单据的地方设置了碎纸机甚至有银行在银行个人借记卡领用?#26174;?#20013;规定银行有权决定是否批准申请人的领卡申请如果决定不予发放某卡申请人提供的申请资料将不予退还涉嫌违反消法

      部分受访消费者向调查者?#20174;常?#23569;数银行存在利用消费者信息推销理财产品电话骚扰消费者的现象甚至引发消费投诉

      成都市消协认为银行方面除了在为什么收集怎样使用等方面要明示外还需要制定?#32454;?#30340;消费者个人信息保密制度对于利用职务之便泄漏消费者个人信息的银行工作人员要?#32454;?#36861;责以制度为基础强化日常工作中对消费者个人隐私的管控从根本上杜绝消费纠纷的发生

      窗口少等候时间长

      随着银行自助业务网上银行电话银行的兴起到柜台通过人工办理业务的消费者人数逐渐减少这是一个客观趋势但不能忽视的是柜台业务形态仍然有特定的消费群体柜台服务水平和质量不?#21892;?#24223;调查显示仍有31%的受访消费者经常使用的银行服务是到柜台办理所有业务?#20445;?#20165;次于自助存取款排名第二

      目前成都市各大银行营业服务厅营业时间内人满为患客户在办理业务时等候时间普遍较长这成为消费者对银行方面诟病最多的问题而在人多的情况下很多银行营业厅要么部分窗口未开要么部分窗口显示暂停服务导致消费者的不满情绪愈发高涨成都市消协秘书长庄卫兵说

      调查显示有78.1%的受访消费者在银行办理业务的排队等候时间在20分钟以上其中排队等候超过半小时的占49.7%超过1小时的达15%排队等候时间太长开放窗口太少是受访消费者对银行服务最不满意的两大原因占比分别达76.5%和62%有66.1%的受访消费者认为银行应增加营业窗口52.6%的受访消费者认为银行应增加自助服务设备49.4%的受访消费者希望银行能改进服务提高效?#30465;?

      调查发现银行柜台排队等候时间过长的原因除客户人数较多之外部分银行自助服务网点偏少分布不合理虽有自助设备投放但设备有?#25910;希?#23548;致客户不得不到柜台办理业务不能合理?#33267;?#23458;户导致营业厅客户的堆积

      成都市消协建议银行方面需要加大自助服务网点和自助服务设施的建设和投放规划并做好自助服务设施的运营维护工作保障其正常运行方便客户的存取款和单证打印提升消费者的满意度74.9%的受访消费者希望银行方面增设窗口节约时间减少流程加强培训提高效率46.9%的受访消费者希望银行方面加强atm的维护保证正常使用29.2%的受访消费者建议银行方面延长服务时间中午双休日能正常营业23.7%的受访消费者希望?#25215;?#38134;行能在营业厅增设引导服务增设卫生间

      网银服务?#20013;?#32321;琐

      在经常使用的银行服务提问中选择网上银行的受访消费者占20.3%排名第三回答?#26263;?#35805;银行的占4.8%排名垫底在是否选择使用电话银行/网上银行服务问题上回答否的占54.7%而未选择的原因主要是认为不安全不了解不会用?#20445;?#20998;别占40.8%34.2%和25%

      37.5%的受访消费者认为银行的网银开通?#20013;?#32321;琐业务更新太慢手机银行无法正常使用积?#33267;?#22870;品比较麻?#24120;?#24076;望银行能改进44.5%的受访消费者希望银行方面降低各类?#20013;?#36153;取消网银借记卡年费超过73.5%的受访消费者认为银行向客户收取借记卡年费打印对账单费不合理41.4%的受访消费者认为目前各银行都在发行银行卡卡太多建议推行一卡通

      相关信息
      Email[email protected] 电话0571-88000315省消保委
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