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    1. 浙江省消費者權益保護委員會主辦 浙江都市網協辦
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      火車票代購平臺消費調查報告
      發布時間:2015-01-05 10:52:33 來源: 【字體:    

        隨著春運的臨近,返鄉旅客的劇增,搶購火車票也逐步進入“白熱化”的階段。由于網絡購票的快捷方便,越來越多的消費者躋身加入這一搶票大軍中來,一些網絡購票平臺也應聲而起。然而,由于互聯網的特殊性,一些網絡代購平臺利用自身優勢地位侵害消費者權益的行為也層出不窮,由此導致的消費糾紛日益增多。為深入了解目前火車票代購平臺的消費狀況,增強消費者對代購平臺的認知度,維護消費者的合法權益,近期,浙江省消保委對幾大火車票網絡代購平臺進行了消費調查,具體情況如下:

        一、調查總體情況

        本次調查活動歷時一個月,由浙江省消保委組織消費維權義工在幾大主流火車票代購平臺進行實際購票調查體驗。調查采取購買同日期、同類型、同車次、同城市票價對比的方式,調查各平臺的火車票售票、退票等消費環節。本次調查共抽取了鐵友網、114票務網、趕火車網、攜程網4家火車票代購平臺及12306鐵路總公司官方售票網站,以及杭州火車東站現場購票。

      各購票平臺價格比對表

      購票來源

      乘車日期

      出發城市

      到達城市

      車次

      票價/元

      保險費/元

      雜費/元

      總費用/元

      杭州火車東站窗口

      12月07日09:05

      杭州東

      紹興北

      D3105

      13.5

      0 0

      13.5

      12306網站

      12月07日09:05

      杭州東

      紹興北

      D3105

      13.5

      0 0

      13.5

      鐵友網

      12月07日09:05

      杭州東

      紹興北

      D3105

      13.5

      20 0

      33.5

      114票務網

      12月07日09:05

      杭州東

      紹興北

      D3105

      13.5

      10

      0.5(支付交易費)

      24

      趕火車網

      12月07日09:05

      杭州東

      紹興北

      D3105

      13.5

      20

      5(代購服務費)

      38.5

      攜程網

      12月07日09:05

      杭州東

      紹興北

      D3105

      13.5

      20 0

      33.5


        調查結果顯示,在車站窗口和12306網站購票,消費者所花費用均只付車票票面價13.5元,而其它4家代購平臺均有額外的費用產生,最高的為趕火車網,消費者需支付38.5元,超過車票本身價格185%。

        二、調查中發現的問題

        (一)強制搭售保險情況嚴重

        調查發現,鐵友網、114票務網、趕火車網、攜程網4家火車票代購平臺均額外要求消費者購買保險,保險費用為10-20元不等。當消費者提出不需要保險時,代購平臺均表示不買保險將延遲出票,甚至不保證出票。而通過火車站現場購票及12306網站購票,均無需額外購買保險。

        《消費者權益保護法》規定,消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。《反不正當競爭法》也規定:經營者銷售商品,不得違背購買者的意愿搭售商品或其他不合理的條件。早前,鐵道部曾發出公告,“按照國家有關規定,任何單位或個人在售票環節中不得在國家規定的票價和客票銷售服務費之外加收其他任何費用”。在“一票難求”的春運特殊時期,代購平臺利用如此“商機”,強制搭售保險,嚴重侵害了消費者的自主選擇權和公平交易權。

        (二)保險費用過高、保險內容不明

        本次調查購買杭州東至紹興北火車票票價為13.5元,而鐵友網、趕火車網、攜程網搭銷的保險費竟高達20元,超過車票票價48%。而在車站窗口現場購買時,車站方面明確表示,車票本身已經包含保險內容,消費者無須另行購買。據了解,購買一張汽車票的保險費用大約為2-3元,購買飛機票的保險費用也僅為20元/張。與之相比,上述代購平臺高達20元的保險費用明顯過高。

        調查發現,鐵友網、114票務網、趕火車網、攜程網4家火車票代購平臺都只標明了該保險為交通意外險及最高賠付金額。關于保險責任、理賠內容等事項均并未具體說明。

        經向保險行業業內人士了解,火車票本身已經包含了道路運輸承運人責任險,該險由所在交通運輸單位投保,保額一般不低于30萬元人民幣。雖然,承運人責任險與交通意外險并不存在重復保險,但交通意外險出險概率很低。一些代購平臺按票面價出售車票本身沒有贏利,而往往通過高價保險費來獲利。同時,購票網站對保險事項的約定不清,一旦出險,極有可能造成日后的消費糾紛。

        (三)限制退改簽服務

        幾家代購網站均表示,對選擇購買保險的消費者,將能享受優先處理訂單、支持人工退、改簽的待遇。而不選擇保險的,將延遲訂單處理到2小時或2小時以上,才能確定代購是否成功,并且不提供人工退票、改簽服務。

        (四)已取票用戶退款不及時

        在調查退票環節時,幾家代購網站對于購買保險的消費者,車票的退票方式與退款費用均與鐵路部規定基本一致,不同的是,針對未取票訂單,只接受處理開車前3小時的。本次調查中,幾家網站均按相關標示對車票票價進行了退款。然而各平臺都表明若在火車站已退票或改簽的用戶,應退保險金額將于20個工作日左右才退回原支付賬戶。

        三、相關提示

        從本次消費調查結果來看,火車票代購平臺經營亂象非常嚴重,嚴重侵犯了消費者的知情權、選擇權和公平交易權。為此,浙江省消保委建議有關主管部門應將此納入監管范疇,采取有效的市場監管,加強對代購平臺的監督和指導,查處禁止相關強制搭售行為,從而保證購票者的消費權益。同時,省消保委提醒消費者購買火車票時,盡量選擇12306網站和現場窗口進行購票。對于其它代購平臺購票,消費者要注意核查代理商的身份信息,保存好訂單號和有關支付憑證,一旦發生消費糾紛,及時向當地有關部門進行投訴。

      【相關信息】
      Email:[email protected] 電話:0571-88000315(省消保委)
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