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    1. 浙江省消費者權益保護委員會主辦 浙江都市網協辦
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      2018年三季度全省受理投訴情況分析
      發布時間:2018-10-09 11:53:18 來源: 【字體:    

        2018年第三季度,全省消保委共受理消費者投訴12346件,為消費者挽回經濟損失1146萬元。其中因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴有134件。

        一、投訴基本情況分析

        (一)投訴性質分析

        在所有投訴問題中,質量問題占33.19%,虛假宣傳問題占19.20%,其他問題占13.59%,售后服務問題占10.75%,合同問題占9.81%,價格問題占5.22%,安全問題占4.31%,假冒問題占2.80%,計量問題占0.72%,人格尊嚴問題占0.41%。產品質量、虛假宣傳、售后服務、合同問題仍是引發投訴的主要原因,占投訴總量的72.95%。

        

      圖1:按投訴性質分類比例圖

        (二)商品和服務類別分析

        2018年三季度,全省消保委共受理商品類投訴8379件,其中日用商品類投訴2026件,占商品投訴總量的24.18%,位居商品類投訴第一。家用電子電器類、服裝鞋帽類、交通工具類及食品類投訴量分別居第二到第五位。

        

      圖2:商品大類投訴量圖(單位:件)

         2018年三季度,全省消保委共受理服務類投訴2817件,其中生活、社會服務類投訴934件,占服務類投訴總量的33.16%,位居服務類投訴第一。銷售服務、文化娛樂體育服務、互聯網服務及電信服務投訴量分別居第二到第五位。

        

      圖3:服務大類投訴量圖(單位:件)

        二、投訴熱點分析

        (一)三大運營商投訴量上升

        根據投訴統計分析數據顯示,三大運營商投訴較去年同期上升明顯,成為投訴新熱點。2018年1-9月,全省消保委系統受理三大運營商投訴1051件,較去年同期775件上升26.3%,其中移動投訴692件、聯通投訴124件、電信投訴235件。投訴反映的主要問題有:不限量套餐上網速度遭限制、上網流量資費不透明、過度推銷各種業務、設置最低消費、強制消費等。

        典型案例:領取免費手機卻被綁定高額套餐費用

        2018年8月,溫嶺市消費者張先生接到自稱是移動公司客服的電話,稱由于張老伯消費記錄良好,將免費送其一部4G手機。張先生于是在電話中將住址信息告知對方,第二天便收到了工作人員送來的免費手機,并在移動手機營業廳APP上幫張先生辦理了相關業務。但幾天后張先生收到手機消費短信提示,發現使用該手機需每個月保底消費138元,合約時間為2年。張先生隨即打客服電話要求撤銷套餐遭拒,遂向溫嶺市消保委投訴。消保委工作人員受理投訴后立即聯系張先生所在地移動公司負責人,組織雙方進行調解。經過了解發現張先生的手機業務是由與移動公司有業務往來的一家手機店辦理的,與移動公司并無直接聯系。經工作人員耐心講解,移動公司同意取消張先生的套餐業務,還原到之前的套餐,并承諾今后不會以任何名義擅自增加張先生的手機套餐業務費用。

        (二)定制家具問題反映突出

        強調個性化,量身定做的定制家具不僅可以彌補房屋戶型本身的缺陷,也能最大化地利用室內空間,比成品家具更加實用、靈活,已成為家具消費的新興領域,隨之而來的消費糾紛也越來越多。據2018年三季度投訴統計分析數據顯示,三季度全省共受理房屋裝修類投訴189件,其中反映定制家具問題較為突出,投訴反映的主要問題有:產品質量、交貨時間等與合同約定不符、計費不透明、安裝施工環節造成家裝損壞、售后退貨難等。

        典型案例:定制木門與樣品不符消保委協調解糾紛

        2018年8月,消費者陳女士在某門業公司定制了4扇總價1萬余元的實木貼皮門,商家上門安裝時陳女士發現成品門與當時現場看到的樣品門在顏色、花紋上存在差異。于是陳女士拒絕支付剩余貨款,并要求商家退貨退款或重新制作。商家以定制的木門出現輕微視覺差異在行業內屬于正常情況,拒絕處理。因雙方無法達成一致,陳女士遂向蓮都區消保委尋求幫助。蓮都區消保委工作人員認為,雖然定制木門的花紋、顏色和樣品門對比出現輕微色差和紋理差異屬于原木樹皮貼皮的特性,但陳女士在下單付定金前再三詢問過商家定制的木門是否和樣門一模一樣,商家的回復是肯定的,有聊天記錄為證。根據《消法》第七條規定,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利。由于原木貼皮會出現紋理、顏色差異等情況商家存在未告知清晰的過失,經現場組織調解,最終商家同意按照陳女士要求對木門免費重新調色噴漆或給予價格優惠。

        消費提示:

        1、理性消費,貨比三家,盡量到正規商場,選擇有經營資質、信譽良好的經營者,在追求個性化的同時保證產品的質量與實用性;

        2、確定設計方案前要多與設計師溝通細節,合同約定要詳盡,注明家具品牌、型號、環保要求、顏色、尺寸、價格、交貨期限、違約責任等信息,并要求加蓋公司印章;

        3、交貨查驗要仔細,家具到貨后要當場驗貨,確認材料、尺寸、顏色等是否一致,是否具有強烈刺激性氣味等,確認無誤后再簽收;

        4、每次交款時應索要帶有經營者印章的收款憑據,并妥善保管。若發生消費糾紛應主動和商家溝通協商,協商不成的,留存好憑證和相關證據,及時向有關部門投訴。

        (三)老年保健產品投訴頻發

        隨著生活水平的提高,老年人保健意識不斷增強,各種保健食品、醫療器械等越來越受到老年群體的青睞,隨之而來針對老年保健產品的消費陷阱也層出不窮。由于老年消費群體防范意識弱,維權能力低,一些不法商家通過贈藥、免費義診、專家講座等方式誘導老年消費者購買一些高價位保健產品,但使用效果往往并不理想,且后續維權困難,導致投訴糾紛頻發。

        典型案例:使用醫療器械致昏倒消保委協商退款

        2018年7月,臺州市消保委收到一起關于購買醫療器械的消費投訴。消費者吳先生投訴稱,某公司銷售的高壓電位治療儀宣傳內容為家庭醫生、包治百病、全線疾病均可醫療,而實際可用功能僅兩項,存在虛假宣傳,要求退款退貨。經工作人員調查了解,由于吳先生及其妻子年齡較大,無法準確理解說明書上的使用要求,該公司工作人員為其提供了一份手寫稿簡化版操作方法。其妻子兩次使用該儀器,均發生昏倒現象,經醫生推斷為低血糖引起。吳某認為工作人員提供的使用指南有誤致其妻超時使用導致昏迷,產品說明書上表明一天使用一次,時間30分鐘,而工作人員提供的手寫版操作方法中未注明此注意事項。經工作人員多次協商調解,最終被訴方同意一次性退款15000元,雙方達成協議。

        消費提示:

        1、面對愛心講座、免費體驗、免費贈送、打折促銷等情況理性對待,多加考慮,不要盲目跟風,特別要謹防上門推銷或者游街的推銷人員,要會對推銷人員說“不”;

        2、不要被保健產品推銷者宣揚的神奇功效所迷惑,保健產品并不能治療疾病,身體不適時一定要到正規醫院去檢查就醫,以免貽誤治療時機;

        3、購買保健產品前要注意辨別是否屬于正規產品,了解服務商的合法資質和證照手續,詳細查看使用說明書了解產品功能特性,購買前多與家人溝通商量;

        4、注意保留所購產品的發票、合格證、保修卡等消費憑證,并詢問清楚售后服務等相關信息。當消費權益收到損害時及時固定相關證據,攜帶商品及相關憑證向消保委或市場監督管理局投訴舉報。

        (四)夏季空調投訴量增多

        夏季高溫在帶動空調類商品銷量的同時,消費糾紛隨之上升。據2018年三季度投訴統計分析數據顯示,本季度空調器類投訴共339件,在家用電器類投訴總量中占比近1/5,投訴反映的問題主要有:中央空調裝潢設計不合理導致不能制冷、空調安裝變相收費、山寨維修點多、售后質量難以保證且收費混亂等。

        典型案例:“串貨”機無法享受三包服務消保委協調退貨

        2018年8月,麗水市消費者傅先生在某家電賣場購買了品牌空調,安裝后發現空調機上的條形碼不清,懷疑買到了假貨或翻新機,于是找到品牌售后進行鑒定。售后人員檢查后告知傅先生他購買的空調的確是該品牌正品產品,并且是新機,但由于空調機上條形碼不清無法享受三包服務,三包期內空調出現質量問題不予免費維修。售后認為該機可能屬于不同銷售區域銷售的產品,商家為了隱瞞銷售區域范圍刻意將條形碼涂抹不清,用行業內的話講就是“串貨”。傅先生要求家電賣場退貨并賠償損失,雙方未能達成一致,遂向消保委投訴。消保委工作人員認為,商家在銷售前未明確告知該情況侵犯了消費者的知情權,經調解,賣場最終同意消費者的的退貨要求,并承擔因拆裝機造成的合理損失。

        消費提示:

        1、對于“特價機”要留個心眼,仔細了解各商家的產品代理情況,注意產品的區域序列號,以免為商家“串貨”提供機會;

        2、盡量選擇知名度高、售后服務好的品牌,通過大型商超、專賣店、信譽好的網店等正規渠道購買;

        3、消費者收到商品時要當場驗貨,發現問題立即取證,及時與商家聯系溝通;

        4、消費者在購買商品時要注意向商家索取正規發票,妥善保管好發票、保修卡等憑證,以便日后維權。

      【相關信息】
      Email:[email protected] 電話:0571-88000315(省消保委)
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