<noframes id="0ypg5"><noframes id="0ypg5">
<th id="0ypg5"></th>
<address id="0ypg5"><progress id="0ypg5"><listing id="0ypg5"></listing></progress></address>
<address id="0ypg5"><noframes id="0ypg5"></noframes></address>

    <video id="0ypg5"><i id="0ypg5"></i></video>
      <li id="0ypg5"></li>
    1. 浙江省消費者權益保護委員會主辦 浙江都市網協辦
      • 設為主頁
      • 加入收藏
      • 聯系我們
      浙江消費維權網 > 消保委動態 > 正文
      試述“無理由退貨”對構建放心消費環境、激發消費潛力、助推經濟發展的積極作用
      發布時間:2018-10-18 14:11:50 來源: 【字體:    

        國家把“消費”列為拉動經濟發展的三駕馬車之一,黨的十九大報告提出“我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。”而生活需要最直接的體現方式就是“消費”,通過“消費”可以讓人民群眾產生獲得感與幸福感。

        近日,黨中央國務院又出臺了《關于完善促進消費體制機制進一步激發居民消費潛力的若干意見》,該意見充分表明了“消費”在國民經濟活動中的重要地位,同時也說明消費體制還有不完善的地方,需要營造一個“放心”的消費環境才能更好的激發居民的消費潛力。

        筆者認為指導各類經營主體廣泛開展“無理由退貨”承諾是“放心消費”的起點,是讓人民群眾敢于消費、安于消費的首要保障,嘗試結合日常消費維權工作經歷,從“無理由退貨”的起因、困境、破題、提升、規范、意義等六個方面,闡述推廣“無理由退貨”承諾對構建“放心”消費環境、激發消費潛力、推動經濟發展所產生的積極作用。

        一、起因——順應網購自發“催生”。

        筆者最早接觸“無理由退貨”理念是通過網絡購物,該購物方式顛倒了傳統的“先看貨后付款”的商品銷售順序,實行“先付款后看貨”,在此方式下,消費者處于絕對弱勢的地位,一旦產生“付款后商家不發貨、發錯貨、貨不對板、快遞過程中商品遺失、損壞”等問題,消費者要維權,極有可能會付出高于商品本身價值的空間與時間成本,讓消費者處于觀望狀態,不敢大量消費,為了消除這些顧慮,“網購平臺”、“第三方支付平臺”、“無理由退貨”等新鮮事物通過市場需要的手段,自發性的應運而生。

        現在,經過十多年的不斷完善,網絡購物已成為普通百姓習慣性的消費方式,即消費者通過屏幕,以圖片、視頻、文字、語言交流等方式挑選商品,確認后把貨款先轉到“第三方支付平臺”帳戶,然后網店以快遞方式將商品運至消費者手中,消費者在七日內最終確認是否需要,如需要在網購平臺再次確認,貨款才能從“第三方支付平臺”帳戶轉至網店,如不需要就發出“無理由退貨”申請,解除購物合同、退還商品,“第三方支付平臺”將貨款全額退還消費者,形成一個24小時全天無休式的消費模式。

        因此,筆者認為正是“無理由退貨”承諾的推出,才成功扭轉了消費者在網購中的不利地位,保障了消費者的網購安全,推動了網購經濟的發展,從此也讓“無理由退貨”理念深入人心。2014年新《消法》明文規定,網店實行“七日無理由退貨”政策,一個由經營者自發產生的承諾最終上升到了國家法律認可的高度。

        二、困境—--實體店分化事出有因。

        網購消費的普及,讓越來越多的消費者對“無理由退貨”有了潛意識觀念,認為買了東西在七日內就是可以“無理由退貨”的,筆者經常遇消費者投訴,稱為什么相同的商品,在網店可以退,實體店卻不行。筆者把實體店經營者的解釋歸納起來有三點:一是消費者已確認該商品再購買,沒有理由要求退貨,二是批發商沒有給自己留退貨的“后路”,個別消費者因誤購提出退換可以接受,公開承諾對經營狀況影響難以預測,三是國家法律對實體店沒有明確要求,因此缺乏主動做出“無理由退貨”承諾的主客觀因素。

        實體店經營者的上述普遍性理念,或許讓部分消費者產生了購買方式的轉移,在實體店購買商品萬一不喜歡無法退貨,還不如去網店買。但一些大商場、大型連鎖超市、大品牌專賣店卻又很早就向社會公開做出“無理由退貨”承諾,同樣是實體店,為什么會有差別。

        筆者通過交流發現大商場、大型連鎖超市、大品牌專賣店由于品牌效應好、客流量大、回頭客多,所以出貨量大、商品周轉快,并且還可以與供貨商或者直接與廠家簽訂互惠協議,萬一遇滯銷、過季、問題商品等都有“退路”,因此敢于承諾。而大部分小型實體店則沒有上述有利條件,都屬“買斷式”銷售,進貨后無質量問題不能退貨,退貨無談判能力,同時以“散客隨機光顧”方式經營,消費者進店看中商品后,只要滿意了,當場就想買回家,很少會因為缺貨而愿意再光顧一次,處于“不備貨流失顧客,多備貨自己消化”的處境,因此不敢承諾。在網購模式中,大型網店有自產自銷、實體店網店并存、品牌專營等方式,控制與消化庫存能力強;小型網店則是相當于“中介”性質,先從消費者處接單,再向自己的供貨商下單,從接單到發貨有時間差,有貨自己寄,無貨讓供貨商代寄,庫存壓力很少。

        因此,筆者認為“去庫存”能力的大小是各類實體店決定能否做出“無理由退貨”承諾的最大因素,只有解決這一關鍵問題,才能讓“無理由退貨”承諾在各類實體店中廣泛推廣。

        三、破題—---梳理源頭開發“源代碼”。

        正是由于上述原因,要在實體店中廣泛推廣“無理由退貨”承諾,必須從商品“去庫存”上破題,讓商品“流動”起來。商品的源頭是廠家、渠道是各代理商,廠家如果能根據經營理念、市場份額、經銷模式、風險共擔等因素綜合考慮后,對自己的產品,從出廠、分銷、零售各個利益串起來,形成“一條龍”式“無理由退貨”承諾,就能解決這一“頑癥”,讓實體店有了“退路”,沒有庫存壓力,為吸引顧客,自然會做出“無理由退貨”承諾。

        但如何讓廠家改變傳統的“買斷式”、“無問題不退貨”供銷理念,就必須讓廠家意識到該承諾對企業發展的有利之處,以下三個理由可供參考:一是讓消費者看到“信心”,一個產品的推廣除了廣告效應外,讓消費者敢于嘗試也是一個重要措施,如果對自己的產品有信心,質量有保證,相信大部分的消費者購買后是不會退貨的。二是讓實體店看到“誠意”,如果廠家肯為實體店作退貨保障,那就會讓更多的實體店銷售該廠家的產品,其道理與消費者喜歡在有“無理由退貨”承諾商店購買商品的道理是一樣的。三是倒逼廠家“精益求精”,“無理由退貨”是一把雙刃劍,沒有過硬的產品支撐,一旦讓消費者輕易選擇用腳投票,就會失去消費者,只能通過不斷的提升產品功能、質量,創新產品,才能往良性循環的方向發展。

        因此,筆者認為“無理由退貨”政策應該從單個實體店獨自面對消費者“單打獨斗”式的承諾,上升為一個貫穿生產、批發、銷售各個領域全方位的政策,把“無理由退貨”承諾充當實體店經濟二次繁榮的“解碼器”,走出當前“瓶頸”期。

        四、提升——-“法外權力”覆蓋全領域。

        目前“無理由退貨”承諾不管是網店還是實體店,均只限于商品本身,從法律層面而言,退貨本質為商品買賣合同的解除,法律只對網店作了規定,其它消費領域交易仍需遵守“契約精神”,而消費領域除了商品買賣,還有服務提供,特別在大宗商品交易過程中,商品與服務并存,兼而有之無法區分,例如商品房、汽車、建材、家裝設計、美容健身、教育培訓等,而這些又恰恰是體現人民群眾追求美好生活需要的核心領域。

        上述消費領域都有一個共同特點,即需要進行事先磋商與締約并形成書面合同、支付定金,然后根據合同擇期履行,同時現在流行“會銷”方式銷售商品及推廣服務,消費者往往受交易現場喧嘩氛圍的影響,缺乏冷靜思考,沖動消費,事后又出現反悔現象。這些領域既是現階段消費領域的熱度、廣度與深度的體現,又普遍呈現“消費金額、糾紛隱患、社會關注”三高現象,但卻不在法定“無理由退貨”規定范圍內,商家無過錯可以不同意消費者退貨要求,調解成功與否主要看商家的理讓與消費者自愿承擔損失的程度,如果雙方均無誠意,則只能通過訴訟方式解決,徒增社會矛盾。

        因此,筆者認為可以把“無理由退貨”中“貨”的概念進行延伸,把解除任何消費合同都納入“貨”的范疇,明確給消費者一個合理的冷靜與反悔期,在該限期內,消費者提出解除合同要求,不需要承擔違約責任,這樣既可充分保障消費者合法權益,又可以減少消費糾紛的產生。

        五、規范——約法三章優化規則。

        由于“無理由退貨”字面意義簡單,宣傳口號也“朗朗上口”,成為消費者退貨時的“口頭禪”,但“無理由退貨”畢竟不是“無條件退貨”。筆者在工作中了解到有二個現象困擾商家,一是極少部分消費者確因誤解而產生糾紛,但解釋后能自行和解;二是退回商品的二次整理,主要是網店,退貨率較高,增加不少“額外”經營成本,偶爾也會出現“惡意、頻繁”退貨現象。

        目前,實體店“無理由退貨”政策正處推廣期,可以在承諾規則上“約法三章”,事先做出合理性聲明:一是可以采用退還商品與未售商品之間,由任意第三方目測對比方式判斷,無法分辨即為商品完好,解決“何為商品完好問題”;二是消費者因察看商品,肯定會在一定程度上損壞包裝,可以采用更換同類商品時包裝不重復提供,退貨時事先明確但最高扣除不超過50元的方式解決“包裝遺失與損壞問題”;三是統一以支付合同金額1%,最高不過超過500元的方式解決“任性解除有效合同問題”。

        同時,筆者認為大宗商品交易及預付式消費領域的“無理由退貨”政策,應實行對等原則,即在七日期限內,經營者如果發現確實因為“標價錯誤、計算遺漏、重復收費”等非主觀因素導致繼續履行會產生紛爭的合同,可以主動向消費者提出更正要求,消費者不得因此而要求經營者承擔該類損失,但可以提出解除要求,雙方同意解除時均不需要承擔責任,而經過該期限后,即使經營者因明顯屬于“筆誤”而產生的損失,也不得要求消費者承擔,雙方都必須嚴格根據合同約定履行,誰違約誰擔責。

        六、意義——放心消費拉動經濟。

        廣泛開展“無理由退貨”承諾,在筆者看來,就是政府引導企業自覺式提出承諾,用一個看似“不平等”的措施來消除消費者因信息不對稱而處于弱勢地位后“想消費又畏懼消費”的猶豫心態,從而達到一個相對“平等”的交易狀態,讓消費者勇敢邁出消費第一步。一是節約型社會的需要。《消法》第五條規定“國家倡導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式,反對浪費”。實行該承諾,可以減少因盲目或沖動消費帶來的浪費,即使因退貨產生的商品損耗,通過廠家的再處理,也能得到最大程度的利用,而對外包裝進行限價折算,還可以起到減少過度包裝的作用。

        二是萌芽期和解矛盾的需要。“無理由退貨”承諾相當于給了消費者一個緩沖期,筆者經常會遇到一個“怪”現象,消費者在支付費用后會“突然醒悟”其實并不需要該項消費。若商家不做承諾,提出退貨或解除合同時,在調解不成的情況下,可能會使矛盾升級,但商家做出承諾后,雙方就能冷靜對待,在糾紛萌芽期自行和解糾紛。

        三是激發潛力放心消費的需要。消費領域的商品與服務日新月異、呈出不窮,消費者面對新生事物,會存在既想嘗試又擔心成為雞肋的心態,如果經營者做出承諾,消費者就會消除顧慮、勇于嘗試,從而帶動消費。而經營者也會因為消費者的敢于消費,擴大消費基數,從而達到一個“和諧消費、經濟共贏”的效果。

        海寧市消費者權益保護委員會 張立

        二〇一八年十月八日

      【相關信息】
      Email:[email protected] 電話:0571-88000315(省消保委)
      辽宁35选7开奖公告
      <noframes id="0ypg5"><noframes id="0ypg5">
      <th id="0ypg5"></th>
      <address id="0ypg5"><progress id="0ypg5"><listing id="0ypg5"></listing></progress></address>
      <address id="0ypg5"><noframes id="0ypg5"></noframes></address>

      <video id="0ypg5"><i id="0ypg5"></i></video>
        <li id="0ypg5"></li>
      1. <noframes id="0ypg5"><noframes id="0ypg5">
        <th id="0ypg5"></th>
        <address id="0ypg5"><progress id="0ypg5"><listing id="0ypg5"></listing></progress></address>
        <address id="0ypg5"><noframes id="0ypg5"></noframes></address>

        <video id="0ypg5"><i id="0ypg5"></i></video>
          <li id="0ypg5"></li>