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    1. 浙江省消费者权益保护委员会主办
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      试述无理由退货对构建放心消费环境激发消费潜力助推经济发展的积极作用
      发布时间2018-10-18 14:11:50 来源 字体    

      国家把消费列为拉动经济发展的三驾马车之一党的十九大报告提出我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾而生活需要最直接的体现方式就是消费?#20445;?#36890;过消费可以让人民群众产生获得感与幸福?#23567;?

      近日,党中央国务院又出台了关于完善促进消费体制机?#24179;?#19968;步激发?#29992;?#28040;费潜力的若干意见,该意见充分表明了消费在国民经济活动中的重要地位同时也?#24471;?#28040;费体制还有不完善的地方,需要营造一个放心的消费环境才能更好的激发?#29992;?#30340;消费潜力

      笔者认为指导各类经营主体广泛开展无理由退货承诺是放心消费的起点是让人民群众敢于消费安于消费的首要保障尝试结合日常消费维权工作经历从无理由退货的起因困境破题提升规范意义等六个方面阐述推广无理由退货承诺对构建放心消费环境激发消费潜力推动经济发展所产生的积极作用

      一起因顺应网购自发催生

      笔者最早接触无理由退货理念是通过网络购物该购物方式颠倒了传统的先看货后付款的商品销售?#25215;}?#23454;行先付款后看货?#20445;?#22312;此方?#36739;n?#28040;费者处于绝对弱势的地位一旦产生?#26696;?#27454;后商家?#29615;?#36135;发错货货不对板快递过程中商品遗失损坏等问题消费者要维权极有可能会付出高于商品本身价值的空间与时间成本让消费者处于观望状态不敢大量消费为了消除这些顾虑网购?#25945;?#31532;三方支付?#25945;?#26080;理由退货等新鲜事物通过市场需要的手段自发性的应运而生

      现在经过十多年的不断完善网络购物已成为普通百?#38556;?#24815;性的消费方式即消费者通过屏幕以图片视频文字语言交流等方?#25945;?#36873;商品,确认后把货款先转到第三方支付?#25945;?#24080;户然后网店以快递方式将商品运至消费者手中消费者在七日内最终确认是否需要如需要在网购?#25945;?#20877;次确认货款才能从第三方支付?#25945;?#24080;户转至网店如不需要就发出无理由退货申请解除购物合同退还商品第三方支付?#25945;?#23558;货款全额退还消费者形成一个24小时全天无休式的消费模式

      因此笔者认为正是无理由退货承诺的推出才成功扭转了消费者在网购中的不利地位保障了消费者的网购安全推动了网购经济的发展从此也让无理由退货理念深入人心2014年新消法明文规定网店实行七日无理由退货政策一个由经营者自发产生的承诺最终上升到了国家法律认可的高度

      二困境--实体店分化事出?#24184;R?

      网购消费的普及让越来越多的消费者对无理由退货有了潜意识观念认为买了东西在七日内就是可以无理由退货的笔者经常遇消费者投诉称为什么相同的商品在网店可以退实体店却不行笔者把实体店经营者的解释归?#21892;?#26469;有三点一是消费者已确认该商品再购买没有理由要求退货二是批发商没有给自己留退货的后路?#20445;?#20010;别消费者因误购提出退换可以接受公开承诺对经营状况影响难以预测三是国家法律对实体店没有明确要求因此缺乏主动做出无理由退货承诺的主客观因素

      实体店经营者的上述普遍性理念或许让部分消费者产生了购买方式的转移在实体店购买商品万一不?#19981;?#26080;法退货还不如去网店买但一些大?#22363;?#22823;型连锁超市大?#25918;?#19987;卖店却又很早就向社会公开做出无理由退货承诺同样是实体店为什么会有差别

      笔者通过交流发现大?#22363;?#22823;型连锁超市大?#25918;?#19987;卖店由于?#25918;?#25928;应好客流量大回头?#25237;?#25152;以出货量大商品周转快并?#19968;?#21487;以与供货商或者直接与厂家签订互惠协议万一遇滞销过季问题商品等都?#23567;?#36864;路?#20445;?#22240;此敢于承诺而大部?#20013;?#22411;实体店则没有上述有利条件都属买断式销售进货后无质量问题不能退货退货无谈?#24515;?#21147;同时以散?#36864;?#26426;光顾方式经营消费者进店看中商品后只要满意了当场就想买回家很少会因为缺货而愿意再光顾一次处于?#23433;?#22791;货流失顾客多备货自己消化的处境因此不?#39029;?#35834;在网购模式中大型网店有自产自销实体店网店并存?#25918;?#19987;营等方式控制与消化库存能力强小型网店则是相当于中介性质先从消费者处接单再向自己的供货商下单从接单到发货有时间差有货自己?#27169;?#26080;货让供货商代?#27169;?#24211;存压力很少

      因此笔者认为去库存能力的大小是各类实体店决定能否做出无理由退货承诺的最大因素只有解决这一关键问题才能让无理由退货承诺在各类实体店中广泛推广

      三破题---梳理源头开发源代码

      正是由于上述原因要在实体店中广泛推广无理由退货承诺必须?#30001;?#21697;去库存上破题让商品流动起来商品的源头是厂家渠道是各代理商厂家如果能根据经营理念市场份额经销模式风?#23637;?#25285;等因素综合考虑后对自己的产品从出厂分销零售各个利益串起来形成一条龙式无理由退货承诺就能解决这一顽症?#20445;?#35753;实体店有了退路?#20445;?#27809;有库存压力为吸引顾客自然会做出无理由退货承诺

      但如何让厂家改变传统的买断式无问题不退货供销理念就必须让厂家意识到该承诺对企业发展的有利之处以下三个理由可供参考一是让消费者看到信心?#20445;?#19968;个产品的推广除了广告效应外让消费者敢于尝试也是一个重要措施如果对自己的产品?#34892;?#24515;质量有保证相信大部分的消费者购买后是不会退货的二是让实体店看到诚意?#20445;?#22914;果厂家肯为实体店作退货保障那就会让更多的实体店销售该厂家的产品其道理与消费者?#19981;对փ小?#26080;理由退货承诺商店购买商品的道理是一样的三是倒逼厂家精益求精?#20445;?#26080;理由退货是一把双刃剑没有过硬的产品支撑一旦让消费者轻易选择用脚投?#20445;?#23601;会失去消费者只能通过不断的提升产品功能质量创新产品才能往良性循环的?#36739;?#21457;展

      因此笔者认为无理由退货政策应该从单个实体店独自面对消费者单打独斗式的承诺上升为一个贯穿生产批发销售各个领域全方位的政策把无理由退货承?#20826;Z笔?#20307;店经济二次?#27604;?#30340;解码器?#20445;?#36208;出当前瓶颈期

      四提升-法外权力?#22791;?#30422;全领域

      目前无理由退货承诺不管是网店还是实体店均只限于商品本身从法律层面而言退货本质为商品买卖合同的解除法律只对网店作了规定其它消费领域交易仍需遵守契?#23395;?#31070;?#20445;?#32780;消费领域除了商品买卖还有服务提供特别在大宗商品交易过程中商品与服务并存兼而有之无法区分例如商品房汽车建材家装设计美容健身教育培训等而这些又恰恰是体现人民群众追求美好生活需要的核心领域

      上述消费领域都有一个共同特点即需要进行事先磋商与缔约并形成书面合同支付定金然后根据合同择期履行同时现在流行会销方?#36739;?#21806;商品及推广服务消费者往往受交易现场喧哗氛围的影响缺乏冷静思考冲动消费事后又出现反悔现象这些领域既是现阶段消费领域的热度广度与深度的体现又普遍呈现消费金额纠纷隐患社会关注三高现象但却不在法定无理由退货规定范围内商家无过错可以不同意消费者退货要求调解成功与否主要看商家的理让与消费者自愿承担损失的程度如果双方均无诚意则只能通过诉讼方式解决徒增社会矛盾

      因此笔者认为可以把无理由退货中货的概念进行?#30001;e?#25226;解除任何消费合同都纳入货的范畴明确给消费者一个合理的冷静与反悔期在该限期内消费者提出解除合同要求不需要承担违约责任这样既可充分保障消费者合法权益又可以减少消费纠纷的产生

      五规范约法三章优化规则

      由于无理由退货字面意义简单宣传口号也朗朗上口?#20445;?#25104;为消费者退货时的口头禅?#20445;?#20294;无理由退货毕竟不是无条件退货笔者在工作中了解?#25509;?#20108;个现象困扰商家一是极少部分消费者确因误解而产生纠纷但解释后能自行和解二是退回商品的二次整理主要是网店退货率较高增加不少额外经营成本偶尔也会出现恶意频繁退货现象

      目前实体店无理由退货政策正处推广期可以在承诺规则上约法三章?#20445;?#20107;先做出合理性声明一是可以采用退还商品与未售商品之间由?#25105;?#31532;三方目测对比方式判断无法分辨即为商品完好解决何为商品完好问题?#20445;?#20108;是消费者因察看商品肯定会在一定程度上损坏包装可以采用更换同类商品时包?#23433;?#37325;复提供退货时事?#35753;?#30830;但最高扣除不超过50元的方式解决包装遗失与损坏问题?#20445;?#19977;是统一以支付合同金额1%最高不过超过500元的方式解决任性解除?#34892;?#21512;同问题

      同?#20445;?#31508;者认为大宗商品交易及预付式消费领域的无理由退货政策应实行对等原则即在七日期限内经营者如果发现确实因为标价错误计算遗漏重复收费等非主观因素导致继续履行会产生纷争的合同可以主动向消费者提出更正要求消费者不得因此而要求经营者承担?#32654;?#25439;失但可以提出解除要求双方同意解除时均不需要承担责任而经过该期限后即使经营者因明显属于笔误而产生的损失也不得要求消费者承担双方都必须严格根据合同约定履行谁违约谁担责

      六意义放心消费拉动经济

      广泛开展无理由退货承诺在笔者看来,就是政府引导企业自觉?#25945;?#20986;承诺用一个看似?#23433;?#24179;等的措施来消除消费者因信息不对称而处于弱势地位后想消费又畏惧消费的犹豫心态,从而达到一个相对平等的交易状态让消费者勇敢迈出消费第一步一是节约型社会的需要消法第五条规定国家倡导文明健康节约?#35797;?#21644;保护环境的消费方式反对浪费实行该承诺可以减少因盲目或冲动消费带来的浪费即使因退货产生的商品损?#27169;?#36890;过厂家的再处理也能得到最大程度的利用而对外包装进行限价折算还可以起到减少过度包装的作用

      二是萌?#31185;?#21644;解矛盾的需要无理由退货承诺相当于给了消费者一个缓冲期笔者经常会遇到一个怪现象消费者在支付费用后会突然醒悟其实并不需要该项消费若商家不做承诺提出退货或解除合同?#20445;?#22312;调解不成的情况下可能会使矛盾升级但商家做出承诺后双方就能冷静对待在纠纷萌?#31185;?#33258;行和解纠纷

      三是激发潜力放心消费的需要消费领域的商品与服务日新月异?#39135;?#19981;穷消费者面对新生事物会存在?#35748;?#23581;试又担心成为鸡肋的心态如果经营者做出承诺消费者就会消除顾虑勇于尝试从而带动消费而经营者也会因为消费者的敢于消费扩大消费基数从而达到一个和谐消费经济共赢的效果

      海宁市消费者权益保护委员会 张立

      二一八年十月八日

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      Email[email protected] 电话0571-88000315省消保委
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