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    1. 浙江省消费者权益保护委员会主办
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      2018年浙江省消保委受理投诉情况分析
      发布时间2019-01-18 16:44:28 来源 字体    

      根据全省消保委系统受理投诉统计2018年?#28909;?#30465;消保委共受理消费者投诉55248件为消费者挽回经济损失19299万元其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉共554件加倍赔偿金额58万元2018年度全省各级消保委组织共接待消费者来访和咨询近51万人次

      一消费投诉基本情况分析

      (一)按投诉性质分析

      根据投诉性质分类(如表1图1所示)在所有投诉问题中,虚假宣传问题占28.74%,质量问题占27.22%,售后服务问题占8.66%,合同问题占7.82%,价格问题占3.83%,安全问题占2.99%,假冒问题占2.21%,计量问题占0.70%,人格尊严问题占0.28%其他问题占17.55%商品或服务虚假宣传质量问题售后服务问题和合同问题是引发投诉的主要原因占投诉总量的72%以上

      表1按投诉性质分类情况表(单位件)

      图1按投诉性质分类比例图

      (二)按商品和服务类别分析

      2018年度全省消保委组织共受理商品类投诉36148件(如图2所示)其中日用商品类投诉共10998件占商品投诉总量的30.42%位居商品类投诉第一服装鞋帽类家用电子电器类交通工具类及食品类投诉分别居第二到第五位

      图2商品大类投诉量图(单位件)

      2018年度全省消保委组织共受理服务类投诉9730件(如图3所示)其中生活社会服务类投诉共3476件占服务类投诉总量的35.72%位居服务类投诉第一销售服务文化娱乐体育服务互联网服务及电信服务投诉分别居第二到第五位

      图3服务大类投诉量图(单位件)

      二消费投诉热点和处理难点分析

      (一)全装修商品房问题多易引发群体性纠纷

      目前我省已逐步告别毛坯房时代对于新建多层和高层住宅逐步实行全装修交付相关消费投诉也逐渐增多2018年全省消保委组织共受理房屋装修类投诉662件投诉最集中的为质量和合同问题占投诉总量的59%其次为售后服务价格和虚假宣传问题其中全装修商品房成投诉新热点往往涉及群体性纠纷调处?#35759;?#36739;大

      投诉反映的主要问题有(1)质量问题如?#25945;?#24320;裂地板渗水水管漏水中央空调不?#35780;?#22320;暖铺装问题门窗质量问题使用劣质材料做工粗糙等甚至还存在开发商拖延维修同一问题反复维修的情形(2)?#23548;?#19982;?#32423;环?#22914;精装变简装?#20449;?#30340;学校绿化等配?#21672;?#32622;不兑现?#23548;?#20351;用的装修材料产品规格与合同?#32423;环导?#20132;付的房屋与样板房不一致,提?#23433;?#38500;样板房等(3)价格问题如将公摊面积计入装修价装修报价和?#23548;首?#20462;用材的价?#21040;?#39069;相差悬殊报价单金额一改再改以各?#32622;?#20041;收取不必要的费用等

      原因分析(1)由于合同?#32423;?#19981;明确没有将装修器材的具体品牌规格等信息以及开发商在销售时所做的口头?#20449;?#21015;入书面合同中导致后续产生纠纷且举证困难(2)消费者面对各种质量问题往往以?#29615;?#21512;房屋交付标准拒绝收房要求问题解决后重新开始计算质保期限并主张延期的违约赔偿责任而开发商往往只愿意继续维修承担瑕疵担保责任不同意?#26144;?#36136;保期及赔偿要求导致双方在纠纷调处时产生较大分歧(3)根据浙江省全装修住宅室内装饰工程质量验收规范规定目前国家对全装修商品房的质量验收采用抽查制这在一定程度上导致了部分全装修商品房在竣工后质量不达标(4)开发商为?#22235;比?#26356;大利益在装修上偷工减料抬高价格变相收费

      建议(1)充分发挥建筑装饰行业协会在强化行业?#26376;?#26041;面的作用推进房地产市场的诚信建设(2)相关主管部门加强对房地产行业的监管与惩处力度加强广告监测杜绝虚假广告?#20449;担?#33853;实好企业信誉档案和网上公示制度(3)合同双方当事人在签订合同时应尽量详细地书面?#32423;?#35013;修事宜交付时消费者谨慎仔细验收房屋确定质量合格后再签字确认保留维权证据

      (二)预付式消费投诉高发行?#30340;?#24335;亟需规范

      随着预付式消费模式的兴起随之而来的消费投诉也越来越多重点集中于美容美发健身教育培训等行业由于预付式消费领域经营者倒闭变更经营或卷款跑路现象较为常见导致投诉呈现出群体性投诉多涉案值高调解成功?#23454;?#31561;特点给社会稳定造成一定隐患

      投诉反映的主要问题有(1)违规发放预付卡部分经营者违反发卡时间和限额的规定在未到期限甚至在未开业的情况下对外销售预付卡且发卡金额超过规定额度(2)服务?#20449;?#20817;现难经营者往往在办卡前许诺给消费者?#31995;?#30340;折扣或较好的服务对服务环境设施等进行不客观的描述在消费者办卡后却以各种理由拒绝履行?#20449;担?3)霸王条款设定多如规定预付卡一经售出不挂失不补办不退钱不转让规定使用期限超过期限?#27425;?#27861;使用或需要缴纳一定费用方可继续使用等(4)关门跑路投诉难一些经营者因资金链断裂等原因关门跑路甚至存在部分经营者恶意圈钱在发卡圈钱目的达到后直接卷款跑路的情形

      原因分析(1)制度规定不够完善如商务部单用途商业预付卡管理办法(试行)的调整范围仅限于从事商业零售住宿餐饮居民服务等企业法人而?#36136;?#20013;大量存在的个体工商户不受该规章?#38469;?#35832;如文化娱乐业网上教育培训等商?#30340;?#24335;也不在该规章的调整范围内(2)监管机制不够健全我省单用途商业预付卡的主管部门是商务部门但发生具体纠?#36164;?#24448;往会涉及到多个部门一些地?#20132;?#27809;?#34892;?#25104;多部门联合监管的?#34892;?#26426;制容易出现主体职责不明确多个部门之间推?#23545;?#20219;以及行政不作为的现象(3)行业?#26376;?#27424;缺部分经营者缺乏诚信意识从业人员素质不高同时全省范围内还没?#35856;?#31435;预付式消费行业协会缺乏行业管理与?#26376;?

      建议(1)建议我省尽快出台预付式消费管理实施细则将所有发放预付卡的经营者都纳入调整范围内明确发卡企业的义务违约责任消费者救济途径等事项(2)有关部门健全监管机制加强日常监管强化商务银行市场监管公安等部门在预付式消费监管方面的无缝对接(3)加强行业?#26376;ɣ?#22312;全省范围内建立预付式消费行业协会发?#21152;?#20851;预付式消费的行规行约以及行业标准促使企业?#26376;?

      (三)长租公寓发展迅速租赁乱象有待整治

      近年来长租公寓市场发展迅速在一定程度上缓解城镇居民住房压力增加住房供应渠道与此同?#20445;?#38271;租公寓室内甲醛浓度超标资金链断裂等问题频频曝光引起社会各界广泛关注

      投诉反映的主要问题有(1)租房贷问题一是侵犯消费者知情权未尽合理告知义务即为消费者强制办理租房贷服务如果消费者没有按时支付租金还会导致自身征信受影响二是资金管理混乱中间商违规挪用资金导致资金链断裂倒闭甚至恶意跑路侵害房屋承租人和出租人的利益(2)室内空气质量问题一些长租公寓使用劣?#39318;?#20462;材料装修完毕后即出租导致室内甲醛TVOC等有害物质含量超标影响消费者身体健?#25285;?3)合同问题主要体现在租房合同规定加重消费者义务减轻经营者责任的不平等格?#25945;?#27454;如经营者和消费者的违约责任不对等消费者违约需要支付高额违约金等侵害消费者合法权益

      原因分析(1)由于我省外来人口较多城镇居民租房需求量大长租公寓运营商不愁没有租房市场这种供求关系的不平衡一定程度上导致了不重视消费者权益的现象(2)租房贷模?#36739;?#25215;租人向运营商缴纳租金和出租人收到租金存在时间差形成一个资金池一旦缺乏?#34892;?#31649;理很可能由于随意挪用资金而导致资金链断裂运营商倒闭或跑路这对承租人和出租人来说无疑是承担了巨大风险一旦运营商倒闭或跑路相关利益主体很难维权追回资金(3)政府部门监管政策的缺失也导致了这一行业乱象

      建议:(1)有关部门加快制定并完善针对房屋租赁及租房贷等新型租赁模式的专门管理法规健全房屋租赁市场监管机制明确监管主体加强监管力度(2)长租公寓运营商应自觉全面履行信息披露义务建立规范的信贷资金管理机制规范自身业务行为诚信经营(3)消费者在签订租赁合同前应充分了解相关信息在合同中明确双方权利义务并注意保留相关证据

      (四)旅游消费陷阱频现老年群体成重点受骗对象

      2018年全省消保委组织共受理旅游服务消费投诉391件相比于去年增长了约2倍投诉排名靠前的?#26469;?#20026;售后问题价格问题合同问题质量问题和虚假宣传问题其中有不少专门针对老年群体的旅游消费陷阱老年人成为重点受骗对象

      投诉反映的主要问题有(1)服务质量缩水如擅自?#26723;?#20303;宿标准缩短游览时间减少旅游项目延误或变更旅游行程等(2)霸王条款退费难在旅游合同中规定不公平不合理的条款如?#32423;?#36807;高的违约费用交钱后概不退款等在消费者有正当理由无法参加行程的情况下仍拒绝退款或只退一小部分款项(3)旅游购物乱象一些旅行社违法收取购物回扣在旅途中推销产品或带游客去指定地点消费甚至还存在卖假冒伪劣产品?#31185;?#28040;费?#25237;?#19981;消费的游客进行人身侮辱等现象(4)额外收取费用一些旅行社以低价游吸引游客出行后再巧立名目加收费用

      原因分析(1)一些旅行社利用消费者尤其是老年消费者信息不对称认知能力弱等特点通过虚假宣传设置消费陷阱等手段诱骗?#31185;?#28040;费者购物或缴纳额外费用骗取消费者财物(2)旅游消费纠纷大多发生在旅游过程中游客较分散取得相关物证和人证相对较难因此纠纷难以得到?#34892;?#35299;决(3)部分旅行社不和消费者签订书面合同口头?#32423;?#34892;程时间食宿标准等事项导致消费者举证困难(4)签约旅行社与履行地的接待社相互串通?#26399;?#36131;任导致一部分纠纷不能得到及时?#21672;?#35299;决

      建议(1)旅游主管部门应加大?#26376;?#28216;乱象的整治力度要求旅行社严格遵守有关规定诚实守信规范旅游团队的组织接待服务质量(2)规范导游服务行为提高旅?#26410;?#19994;人员的素质和待遇改变导游起薪低靠游客购物提成的薪资结构(3)旅游行业要加强行业?#26376;ɣ?#36208;出低价竞争的怪圈多在线路发开设计增值服务上做文章(4)消费者要理性消费不一味追求低价与旅行社签订合同时尽量把合同条款细化明确化避免落入价格陷阱

      (五)汽车投诉?#20013;?#36208;高售前售后问题多发

      2018年全省消保委组织共受理汽?#23548;?#38646;部件投诉3185件依旧属于投诉高发区其中质量问题投诉1095件占投诉总量的34%其?#25105;来?#20026;合同问题售后问题虚假宣传价格问题安全问题和假冒问题

      投诉反映的主要问题有(1)质量问题如发动机变速箱?#30528;H?#20202;表盘等主要部件在使用不长的时间内?#32479;?#29616;漏油漏气怠速不?#21462;?#34920;盘不准等问题(2)售后问题如不履行三包服务车?#22659;?#29616;问题后多次送修仍不能从根本上排除?#25910;系x?3)合同争议合同中对消费者和经营者的权利义务?#32423;?#19981;明确不对等违约责任?#32423;?#19981;清发生纠?#36164;?#28040;费者不能按合同?#34892;?#32500;权(4)经营者欺诈如将二手?#26723;?#26032;车卖擅?#28304;?#25913;行程表属于事?#39135;?#32780;不告知等(5)?#20449;?#19981;兑现购车时销售人员口头?#20449;?#36192;?#32479;?#36733;导?#20581;?#21152;油卡免费提供贴膜?#30340;?#35013;潢等优惠或补贴不兑现加装赠品以次充好等

      原因分析(1)部分售后维修人员专业素质不高维修?#38469;?#24046;汽车维修行业不够规范导致售后问题频发(2)生产企业与销售企业相互?#26399;?#36131;任使得部分纠纷不能得到及时解决(3)二手?#21040;?#26131;市场经营者利用消费者信息不对称分辨能力有限等特点实施对事?#39135;怠?#25253;废?#21040;?#34892;改造后销售擅?#28304;?#25913;二手?#36947;?#31243;表等欺诈行为侵犯消费者知情权(4)部分4s店为了长期留住顾客在销售车辆时推出一些终身服务项目一旦4s店倒闭厂?#19968;?#20854;他4s店不愿接手此类服务极易引发群体性纠纷(5)对于销售人员的口头宣传和?#20449;得?#26377;记入书面协议且缺乏?#23478;?#24405;像等佐证导致举证困难

      建议(1)汽车销售商要树立谁销售谁负责的责?#25105;?#35782;依法诚信经营(2)加快汽车维修行业的规范与发展提高维修人员素质(3)消费者在购买汽车之类价值较高的商品时应选择正规售后能力强的经销商购买尤其是购买二手车时要格外谨慎

      (六)跨境网购并非都?#31185;ף?#20551;货问题成最大担忧

      近年来跨境电商行业蓬勃发展越来越多的消费者选择通过跨境电商?#25945;?#36827;行网络购物行业高速发展的同时也频?#24403;?#20986;商品售假退换货服务难等问题侵犯着消费者的合法权益

      投诉反映的主要问题有(1)售假问题一些跨境电商?#25945;信怠?#20445;证正品假一赔十全程溯源?#20445;?#20294;仍然频?#24403;?#20986;售假问题且面对消费者的质疑拒不承认售假拒绝假一赔十拒绝提供相关进货凭证在页面随意更改原产地等(2)质量问题部分质量不达标有瑕疵的产品通过跨境电商渠道流入国内消费者手中(3)退换货问题部分跨境电商?#25945;?#19981;支持无理由退换货仅支持质量问题包装破损商品与描述?#29615;?#21830;品错发等有理由退货部分商品类别不支持无理由退货(4)失信问题如随意取消用户订单用户个人信息被泄露商品描述与?#23548;ʲ环?#21457;货时间?#29615;?#24694;意攻击消费者刷单炒作等

      原因分析(1)随着生活水平的提高越来越多的消费者为了追求更好的生活?#20998;?#36873;择购买进口产品认为进口产品优于国产商品一些?#29615;?#21830;家瞄准这一商机通过小作坊进行代加工贴牌成为售假来源(2)部分跨境电商经营者进货渠?#26469;?#22312;问题通过伪造报关凭证虚构产品产地等方式误导消费者而一些消费者也无法区分正品与假货(3)经营者利用信息不对称网络匿名性管理不到位等条件侵害消费者权益消费者买到假货或者质量瑕疵的商品却由于经营者不同意退货跨境退换货物流周期长等因素导致维权困难(4)电子商务法正式实施前国内缺乏对电子商务经营者的专门法律?#38469;?#19981;少跨境电商?#25945;?#20197;注册地在境外为由主张不适用国内法律

      建议(1)根据电子商务法最新规定境外经营者同样受该法调整电子商务经营者应严格按照新出台的电子商务法要求规范自身经营行为诚信经营(2)电子商务?#25945;?#24212;公平合理地制定?#25945;?#26381;务协议和交易规则严格履行?#25945;?#20869;经营者身份和商品服务信息的审核登记报送义务以及信息公示等法定义务(3)消费者应加强风险防?#20817;?#35782;和维权意识选择信誉高口碑好的?#25945;?#36141;物莫贪低价合理维权

      (七)服装鞋帽类投诉高居不下线上线下纠纷频发

      2018年全省消保委组织共受理服装鞋帽类投诉6247件占商品类投诉总量的17.3%位居商品类投诉第二位其中质量问题2360件占投诉总量的37.8%虚假宣传1636件占投诉总量的26.2%其余投诉较多的?#26469;?#20026;售后服务假冒合同和价格问题

      投诉反映的主要问题有(1)质量问题如服?#25353;?#22312;破损开线起球褪色变形等质量瑕疵鞋子出现脱胶褪色?#31995;?#31561;质量问题等(2)虚假宣传问题虚假宣传问题多出现于网络购物卖家通过对商品的面料款式颜色大小产地等进行虚假的描述来误导消费者或者以先抬价再?#23548;?#31561;虚假的价格促销手段欺骗消费者(3)售后服务问题如购买的服装鞋帽出现质量问题经营者不履行三包?#20449;担?#25298;绝退换货或维修补偿请求线上购物不履行七天无理由退换货因质量问题退换货不愿承担运费等(4)假冒问题部分卖家销售假冒品牌贴牌的商品欺骗消费者

      原因分析(1)服装鞋帽市场良莠不齐质量?#27809;?#19981;一加之经营者销售时未经严格检查导致有质量问题的服饰商品流入消费者手中(2)电子商务?#25945;?#32463;营者对?#25945;?#20869;经营者和商品未尽到审核监管义务导致?#25945;?#38144;售假冒伪劣商品(3)由于服装鞋帽往往单价不高部分消费者会因为质检费用过高维权费时费力等原因而自?#31995;?#38665;

      建议(1)电子商务?#25945;?#24212;严格落实对?#25945;?#20869;经营者和商品的管理义务认真?#28304;?#28040;费者的投诉和举报协助调解消费纠纷(2)消费者在购买服装鞋帽等商品时要注意了解卖家的信誉与评价仔细检查商品是否存在瑕疵保留好购物小票等消费凭证发现问题后及时拍照保留证据并与卖家联系

      相关信息
      Email[email protected] 电话0571-88000315省消保委
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