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    1. 浙江省消费者权益保护委员会主办
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      投诉须知
      浙江省消保委投诉与法律事务部 处理消费投诉流程规范

      第一条 为进一步规范省消保委投诉与法律事务部处理消费投诉工作依据中华人民共和国消费者权益保护法以下简称消法浙江省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法以下简称实施办法及中消协投诉受理导则以下简称导则的规定特制定本流程规范

      第二条 消费者可通过信件网络电话等形式进行投诉由消费者提供投诉材料及购物凭证

      投诉材料应包括以下内容

      一投诉方和被投诉方的基本情况包括投诉方的姓名身份证号码地址邮编联系电话等被投诉方的单位名称地址邮编联系电话等

      二具体的投诉内容包括损害事实发生的过程损害结果及与经营者交涉的情况等

      三具体的证据消费者购买商品或接受服务的发票合同等消费者协会一般不留存争议双?#25945;?#20379;的原始证据原件实物等

      四明确具体的投诉请求对投诉要件缺乏和情况不明的投诉我部应及时通知投诉方待补齐所需材料后再受理

      第三条 有下?#26143;?#20917;的投诉我部不予受理

      一不是为生活消费需要购买使用商品或者接受服务的

      二以匿名方式进行投诉的

      三没有明确的被投诉方的

      四经营者之间因经营活动产生纠纷的

      五公民个人之间?#36739;?#20132;易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的

      六消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的

      七消费者不能提供必要证据的

      八消费者因自身使用不当导致产品损坏或人身财产损害的

      九争议双方已经有关部门调解达成协议并已履行且无新情况新理由新证据的

      十法院仲裁机构已经受理处理的

      十一不属于消法调整范围的其他情况

      第四条 我部应在收到投诉材料之日起将投诉情况登记在册并在七个工作日内做出是否受理的决定

      一符合受理投诉规定的予以受理

      二不符合受理投诉规定的必须向消费者出具不予受理投诉通知书

      三材料不齐的由消费者补齐之后再做出是否受理的决定

      第五条 我部在做出是否受理案件的决定后应当在十五个工作日内进行调解情况复杂的案件可?#23454;?#24310;长时间

      第六条 及?#34987;?#24635;当日受理的投诉原则上做到部门主任每日审阅一次分管秘书长每周审阅一次

      一一般案件报备部门主任由部门主任安排人员进行调解

      二被投诉方涉及国内外知名企业或在社会上产生较大影响的消费纠纷应及时报备分管秘书长经研究后安排人员进行调查调解

      三十人以?#31995;?#32676;体突发性消费投诉应在第一时间报备秘书长可由消费者推选二至三名代表进行投诉代表人持全体投诉人签名的授权委托书的投诉行为对其所代表的消费者发生效力但代表人在决定变更请求撤销投诉?#20445;?#24212;?#34987;?#24471;被代表的消费者同意

      四需要由其他消保委或有关行政部门处理的附带转办函转给其他消保委或行政部门处理并告知消费者或者告知消费者直接向其他消保委投诉或向有关行政部门投诉

      第七条 经调解达成调解协议的由我部门出具调解协议书争议双方签字调解人签名并加盖投诉部公章一式数份交争议各方及投诉部留存

      第八条 对经营者拒绝调解或调解达不成一致意见的案件投诉部应当出具终止调解书案件终结

      第九条 对消费者投诉资料受理投诉登记表投诉转办函投诉调解协议书等统一编号装订归档专人保管

      第十条 对结案的案件信息应及时准确全面录入消保委投诉咨询软件

      第十一条 统计资料一般存档时间为三年以上未经相关领导批准不得外借和查阅

      Email[email protected] 电话0571-88000315省消保委
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